RESPONSABILITE SOCIÉTALE DES ENTREPRISES :

(Saison 1 – Épisode 8)

Les organisations qui fournissent des produits et des services aux clients privés comme professionnels ont des responsabilités et donc, des obligations.

La responsabilité couvre des thématiques telles que les informations sur les produits et services, les processus contractuels qui doivent être honnêtes, transparents et efficaces …

De même ; la perspective de produits durables avec le souci de la responsabilité durant tout le cycle de vie produit engage les organisations.

Parler consommateurs et RSE ; c’est traiter :

• des pratiques de commercialisations loyales,
• de la protection de la santé et de la sécurité,
• de la consommation durable,
• de la résolution des conflits,
• de la protection des données et de la vie privée,

Ainsi que l’accès aux produits et services essentiels pour les populations les plus fragiles.

Document de référence : principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur.

Principes fondamentaux pour les consommateurs

Satisfaire les besoins fondamentaux des consommateurs, contribuer à l’amélioration du niveau de vie, développer une croissance économique et sociale juste et protéger l’environnement sont les principes fondamentaux de cette thématique.

Pratiques loyales en matière de commercialisation, d’informations et de contrats

La première des loyautés est la communication d’informations fiables, transparentes, pédagogiques, protectrices ; bref, toutes les qualités qui permettent aux consommateurs d’acquérir les biens et / ou services en toute connaissance de cause.

En France, les exigences légales et règlementaires recouvrent complètement ce domaine d’action.

Protection de la santé et de la sécurité des consommateurs

Protéger par la conception de produits sûrs en utilisation normale, communiquer sur les dangers potentiels, rappeler les produits déficients… Une organisation spécifique doit être mise en œuvre pour garantir la protection sanitaire et la sécurité des consommateurs.

In fine, toujours du fait de notre législation, le respect des lois et règlements doit guider l’organisation pour le respect de ce domaine d’action.

Consommation durable

La consommation permet-elle le renouvellement des ressources naturelles ? Pour répondre à cette consommation durable, il faut se référer au concept du Principe 8 de la Déclaration de RIO sur l’environnement et le développement qui préconise de réduire et / ou d’éliminer les productions et la consommation non durables.

Service après-vente, l’assistance et la résolution des réclamations et litiges pour les consommateurs

Évidemment, ne pas avoir de litiges est la finalité recherchée et l’une des pistes préconisées est celle de produits de grande qualité et durables. Cependant, les processus de recours doivent être établis, les assistances effectives et les aides au recours facilitées afin de préserver un maintien des intérêts des consommateurs, même en situation de déséquilibre des forces.

Nous abordons ici la capacité de toute organisation de répondre de ses produits et prestations et d‘assumer ses responsabilités dans la durée.

Protection des données et de la vie privée

Le texte de la norme ISO 26000 date de novembre 2010 et traitait déjà d’un sujet qui aujourd’hui a été « réglé » via le Règlement pour la Protection des Données Personnelles (RGPD).

Accès aux services essentiels

L’objectif n’est pas de se substituer aux services publics, à l’État… mais d’intégrer si possible ces préoccupations dans l’offre de services / produits.

Éducation et sensibilisation

De façon contractuelle, le client se doit d’être bien informé, de ses droits et devoirs… et les organisations prennent en compte la diversité de la clientèle pour s’adapter et répondre aux besoins spécifiques de chaque catégorie.

Étiquetage précis, consignes d’utilisations claires, aide pour l’autonomisation des clients sont quelques-unes des dispositions à prendre pour rendre le client plus responsable.

Conclusion sur les pratiques commerciales des organisations

De façon très claire, les engagements pris par les organisations, en particulier pour les entreprises peuvent se matérialiser comme suit :

• Définir précisément les Conditions Générales de Vente (CGV),
• Réaliser des produits et / ou prestations de grande qualité et durables (cela exclut le moins-disant permanent),
• Considérer le client comme un partenaire dans la durée,
• Garantir la liberté du consommateur et de sa vie privée.

QUALIX peut vous apporter toute son expertise pour (ré)actualiser ces principes au sein de votre organisation. Si vous avez des questions ou un projet en cours, n’hésitez pas à formuler votre demande via ce formulaire de contact :