La mesure de la satisfaction clients est souvent entendue comme un niveau à atteindre. Par exemple, les clients sont plus ou moins contents sur la base d’une échelle de 1 à 10. Ou sur des smileys de différentes couleurs ou d’humeurs variées.

Mesurer la satisfaction d’un client mécontent ; c’est mesurer le pouls d’un mort ! Un client réellement mécontent n’est plus un client, sauf si le masochisme régit sa conception de la relation client fournisseur.

La technologie permet aujourd’hui de disposer d’outils de mesure de la satisfaction. Vous réservez un hôtel via booking.com et vous recevez une enquête de satisfaction sur l’accueil, le confort, le petit déjeuner…le tout avec des smileys. Idem pour la location de voiture, d’avion, d’achat sur une site marchand, etc.

Dans ce type d’études de satisfaction, la mesure porte directement et uniquement sur la prestation vendue et les questions sont souvent des questions à choix multiples où vos réponses doivent être apportées sur la base de propositions prédéfinies, permettant ainsi le traitement statistique automatisé des données. Les hôteliers publient fièrement dans leur locaux la note obtenue ; un 9,1 sur 10 via Trip Advisor, censée vous indiquer que tout le monde ou presque est content.

Quelles sont les limites de ce type d’enquêtes ?

• Ceux qui s’expriment sont le plus souvent des volontaristes ou les mécontents,
• Les résultats laissent peu de place aux verbatims et ces derniers ne donnent quasiment jamais lieu à un retour de la part du fournisseur (faites l’essai !)
• La relation client dématérialisée ne va pas dans le sens du sur mesure ou de la considération personnalisée.
• Il s’agit le plus souvent de questionnaires de satisfaction où les modalités de recueil des données reste opaque et les scandales d’achats d’avis ont décrédibilisé ce type de sites.

La proposition que nous faisons est la suivante : mesurer la perception des clients et leurs attentes.

Comment ? D’abord en renouant avec la relation directe avec les clients. Par téléphone. Via la prise de rendez-vous, via le dialogue humain, via le professionnalisme de la personne qui mène l’interview, il est possible d’obtenir un temps plus important pour obtenir davantage d’informations.

Premièrement, nous préconisons bien de mesurer la perception (sur la prestation / le produit)

C’est-à-dire ce qui est ressenti par le client… et cela va bien au-delà de « je suis content / pas content ». La perception est la façon dont le client ressent certaines caractéristiques du service, d’un produit. La fiabilité, la réactivité, le relationnel, le rapport qualité / prix, le respect des engagements sont évalués selon des échelles où les critères sont nommés et pas uniquement chiffrés. Par exemple, on préfèrera demander si le service client est réactif, de bon conseil, disponible, aimable…plutôt que de savoir uniquement si le client est satisfait ou non du service client.

La richesse des données enregistrée est bien plus grande via ce type de questionnement.

Deuxièmement, nous proposons de recueillir les critères qui définissent le prestataire idéal.

Un prestataire idéal pour vous, c’est quoi ? Quels sont les critères qui le définissent ? En réalisant ce questionnement, l’objectif est d’identifier les attentes réelles des clients. Pas celles issues de votre offre de service sur laquelle le client est obligé de se prononcer mais bien leurs attentes, classées par ordre de priorité. Ainsi, vous pouvez confronter votre offre aux attentes réelles et vous situer par rapport aux caractéristiques idéales attendues. Par exemple, à un client qui aura positionné la qualité comme critère n°1, nous demanderons comment l’entreprise est située par rapport à ce critère : répond totalement, plutôt majoritairement, assez peu, pas du tout.

Troisièmement, nous proposons de définir le niveau de performance par rapport à la concurrence.

Cette phase de benchmarking étalonne cette performance et la relativise par rapport à celle des concurrents. Cette étape de la mesure de perception est fondamentale car elle vous situe de façon comparée et vous informe de l’image et du positionnement de votre entreprise. Vous êtes plutôt perçus comme un expert haut de gamme, un prestataire souple et adaptable…voilà une perception essentielle car elle est l’étiquette qui colle à votre entreprise.

Avec ces trois informations sur la perception relative à la prestation / produit, sur les attentes idéales et la perception comparée, vous disposez d’un outil puissant d’analyse mais surtout de pistes de travail importantes.

Or ; pour obtenir des informations riches, il est indispensable de créer un lien humain, direct où les commentaires auront voie de cité et présenteront une richesse bien plus importante que n’importe quelle enquête dématérialisée ne pourrait le permettre.

Avec ces questionnaires de satisfaction, vous ne mesurez pas uniquement le pouls de vos clients mais vous êtes à la tête d’une richesse à exploiter. Grâce à cela, vous pouvez mieux répondre à vos engagements clients, à leurs attentes réelles et à vous démarquer de vos concurrents.

Pour cet exercice, il faut :

• Un scénario d’appels complet et mêlant adroitement questions fermées, semi-fermées et ouvertes,
• Une personne en charge de l’interview qui soit professionnelle et pédagogue,
• Une analyse des données qui ne soit pas la paraphrase des chiffres mais bien une analyse de ce qui est dit et du non dit et qui puisse suggérer des pistes d’action.

L’enquête de perception est donc une discipline complète, exigeante, qui exige professionnalisme, temps et relation humaine directe

Si cela vous tente, contactez-nous. Nous réalisons des enquêtes de satisfaction pour nos clients depuis plus de 20 ans.

« Objectif Zéro Sale Con ! » : Le titre provocateur d’un livre de Robert SUTTON paru en 2007 aux éditions VUIBERT est un excellent bouquin.

Qui est le « sale con » ?

En substance, quel que soit le talent d’un collaborateur, sa compétence, sa capacité à faire gagner de l’argent ; s’il s’agit d’une personne désagréable, irrespectueuse, égocentrique… elle génère in fine un impact négatif sur la performance de l’entreprise.

Le « sale con » (la définition est explicitée dans le livre) est pourtant souvent une pépite, un vrai talent… Il représente une chance a priori. De grands cabinets d’avocats américains ont éprouvé cette douloureuse expérience d’intégrer des stars du barreau à la personnalité exécrable. Elles s’en sont mordus les doigts. Ah, les affaires gagnées ont généré de belles victoires dans un premier temps ! Mais elles se sont faites au détriment des autres membres du cabinet et de la performance collective de l’entreprise.

Pourquoi ? Parce qu’elles bénéficient de passe-droits, s’octroient des libertés, se comportent en divas… et cela génère de l’incompréhension, du sentiment d’injustice et surtout parce que les autres ne comprennent pas que les règles s’appliquent avec une géométrie variable selon le talent, (réel ou supposé).

Comment éviter ces personnages qui nuisent au collectif ?

Pour en finir avec ces situations, bon nombre d’entreprises américaines ont imposé des chartes internes, des règles de vie au sein de leurs entreprises affirmant les valeurs de respect, d’équité, d’entraide ; incompatibles avec des comportements de « sale con ».

En France, la souffrance au travail est un vrai sujet. De la relation avec un « pervers narcissique », un petit chef, d’une ambiance de travail sans solidarité… dans un contexte de compétition toujours plus exacerbée, c’est un sujet si prégnant qu’il est devenu un risque reconnu par l’INRS sous le nom de risque psychosocial.

Ecoute et respect au service de performance collective.

Écouter, respecter, expliquer, donner du sens au travail et privilégier la performance collective et surtout résister à la tentation, malgré un profil séduisant. Être attentif à l’équipe.

Regardez les coachs sportifs. Les meilleurs imposent un modus vivendi respectueux et attirent les talents dans un cadre collectif supérieur à l’individu, où ce même individu se sublime. Idem pour les grandes entreprises des technologies qui ont compris (avec un brin de cynisme) que prendre soin de ses équipes, c’est s’acheter de l’investissement personnel.

Privilégier la performance collective ; c’est l’idée même de la finalité d’une entreprise. Beaucoup l’ont compris.

Alors, avant de convoquer food-trucks, massages au travail, salle aménagée pour le sport, et autres babyfoots, commençons par répondre aux attentes essentielles de toute personne : respect, écoute, équité et bienveillance.

Le monde de Oui-Oui ? Que nenni ! L’exigence qu’imposent l’entreprise et un monde en compétition… nécessite de mobiliser ses équipes à ses côtés, pas de lutter contre elles, malgré elles.

Alors, dans ces conditions, peut revenir la qualité de vie au travail. La vraie qualité de vie, voulue par son dirigeant, exemplaire à titre personnel et imposant des règles collectives où l’exigence de performance est naturellement compatible avec le respect.

Privée de « sales cons », avec des règles et des valeurs partagées, on peut alors faire faire revenir les food-truck et déguster ensemble un bon burger fait maison.