La crise économique actuelle et la récession qui s’annonce avec une croissance négative de -7% du PIB européen selon le FMI n’augurent rien de bon.

Les rentrées fiscales issues de l’activité économique sont au plus bas en France avec une perte de 11 Mds d’euros estimés en 2020 selon le gouvernement d’Édouard Philippe tandis que les dépenses d’État n’ont jamais été aussi importantes (110 milliards d’euros déjà débloqués).

Des secteurs d’activité tels que le BTP ou l’industrie manufacturière (hors biens essentiels, agroalimentaire) vont reprendre leur activité là où ils l’avaient laissé avant le confinement du 17 mars dernier. Dans ces secteurs, la reprise d’activité est la finalisation des commandes passées et engagées.

D’autres secteurs tels que l’hôtellerie, la restauration, l’intérim, les transports, les arts du spectacle sont soi en mode « pause », soit très fortement diminués.

D’autres secteurs ont tiré avantage de cette situation. Ainsi, les opérateurs de l’Internet et de l’information, de l’énergie / eau / déchets ont poursuivi, voire développé leur activité.

Dans ce sombre tableau où les vocables de récession, de faillites font peur, où les références à 1929 ou 1945 ramènent à des heures terribles de notre histoire, il existe tout de même des raisons d’espérer.

Nous avons souhaité en recenser quelques-unes issues de notre réflexion, de nos lectures et de notre volonté de croire que l’avenir sera, pour partie, ce que nous en ferons.

L’interdépendance économique des États

Les États-Unis, l’Europe, l’Asie ont été fortement touchés par la crise sanitaire. Cela a fortement affaibli l’activité économique de toutes les grandes puissances économiques. Il n’y a pas eu de paradis dans lequel le virus n’aurait pas élu domicile. Pas de gagnant, que des perdants.

Tous sont désormais dans une situation similaire ; celle où les dépenses vont flamber et les emprunts exploser.

A l’heure des comptes et des remboursements d’emprunts d’État, il ne serait pas surprenant que les discussions internationales portent sur l’annulation réciproque des dettes ou un échelonnement long et peu coûteux en intérêt.

Pourquoi ? Les pays les plus en difficulté actuellement dans l’Union Européenne (Italie, Espagne, France) sont aussi de grands marchés pour les pays du Nord de l’Europe qui se portent mieux. Autrement dit, si l’Allemagne fait tourner son industrie à plein, il lui faut trouver des acheteurs en bonne santé, capables de consommer. Or, l’Europe est son premier marché avec 59% de ses exportations (source : données site europa.eu).

La discussion actuelle entre les 27 pays membres montrent combien l’interdépendance est forte. Si les pays du Nord acceptent de financer le Sud, c’est par un prêt à rembourser. Les pays du Sud réclament eux une dotation sans remboursement. Une troisième voie verra peut-être le jour avec un prêt à taux bas et sur une durée très longue. Dans tous les cas, trouver un accord est obligatoire.

La perte de naïveté européenne

La sortie de crise économique, pour être efficace, devra déboucher sur de grandes décisions européennes. Certes, chaque pays joue aujourd’hui sa partition mais les États ont aussi pris conscience que la reprise, pour être efficace, nécessitera de revoir les clauses de réciprocité entre l’Union Européenne et ses grands partenaires extérieurs.

Les taxes à l’export font souffrir et n’ont que de trop faibles réciprocités à l’import. Les Allemands se sont toujours opposés à cette réciprocité par peur de voir diminuer leurs exportations.

La priorité étant donnée désormais à la survie de son pays dans un cadre supranational, beaucoup souhaitent un renforcement de protection de la part de l’Union.

Retour d’expérience de nos manques industriels

Parmi les raisons du « succès » allemand dans la gestion de la crise sanitaire, l’industrie a joué un rôle très important, en particulier Dräger, fabricant de respirateurs artificiels.  Cette entreprise (3 Mds d’euros de chiffre d’affaires) représente l’archétype des ETI allemandes, fortement exportatrices.

De fait, l’industrie allemande représente 22% du PIB national contre 17% en France.

Ces déficits, ces différences ont marqué les Français. Les membres du gouvernement l’ont eux aussi constaté de façon violente dans beaucoup de secteurs. Il y a fort à parier que les choix de sous-traitance vers le national et que les soutiens de l’État de nos PME à l’International seront sur des priorités post COVID-19. De plus, la capacité de nombreuses entreprises à réorienter le production (pour des masques par exemple) a montré le dynamisme et la capacité d’adaptation de notre tissu industriel.

La prise de conscience du local et de l’environnement

Comme nous l’avons vu plus haut, la désindustrialisation a montré combien nous étions dépendants des marchés étrangers.

Il n’est pas question de valider les stratégies de repli économiques. Cela n’aurait aucun sens et la plupart de nos pays partenaires sont clients et fournisseurs. Cependant, beaucoup de concitoyens ont découvert ou redécouvert les vertus de l’achat de proximité, de la vente directe…de nouveaux modes de consommations même si ce sont les grandes surfaces, chose à peine croyable, qui en ont été les principaux acteurs. A l’échelle des consommateurs, cela pourra permettre le développement des industries locales et prioriser les achats de proximité. Le succès de certains labels (Produit en Bretagne ; Made In France) en atteste.

Contrairement au MEDEF qui plaide, à contre-courant de toutes les tendances, pour un assouplissement des « contraintes » environnementales, beaucoup y voient une opportunité. La préférence de produits locaux, au bilan carbone peu élevé, qui conserve les emplois de nos proches, de nos connaissances pourrait avoir des vertus sur l’économie des territoires. C’était vrai avant la crise. Ça l’est encore plus aujourd’hui.

L’Épargne des Français et la relance des États

Selon l’OFCE (Observatoire Français des Conjonctures Économiques), l’économie française pourrait connaître, avec le déconfinement, un « rebond (…) potentiellement important du fait du taux d’épargne élevé des Français et des mesures de soutien de l’Etat ». L’idée de la préservation de l’outil productif pourrait avoir un impact fort sur la confiance, premier facteur de santé économique.

Le phénomène de résilience tel qu’expliquer par Xavier Ragot, le dirigeant de l’OFCE, est possible sous réserve d’une véritable politique de relance des États. C’est le cas, en France (voire plus) comme à l’Étranger. Pour preuve, l’Allemagne a annoncé un plan de relance de 1100 mds d’euros, acceptant ainsi de renoncer au « zéro noir » (l’équilibre parfait des comptes).

Le désir du retour au travail

Tout le monde ne parle que de ça : la fin du déconfinement. L’envie pour les salariés de retrouver une activité professionnelle est très forte.

Pour des raisons aussi simples que vouloir faire à nouveau des projets, retrouver ses collègues, parler d’autre chose que du COVID, mais surtout retrouver une utilité sociale ; voilà quelques raisons de l’envie du retour au travail.

S’il y a bien évidemment des craintes à lever quant aux conditions de travail, et si cela peut paraître en contradiction avec la pandémie, la reprise est elle aussi un moyen de retrouver la santé, le moral…

Nous aurions pu aborder d’autres opportunités qui vont dans le sens de la relance et nous ne sommes pas naïfs… une période difficile s’annonce mais personne ne sait exactement ce que sera demain.

Le pessimisme est d’humeur, l’optimisme est de volonté disait le philosophe Alain. Chez QUALIX, nous choisissons d’être acteurs plutôt de savoir si nous sommes dans le vrai ou non. Nous ferons ce qu’il est possible de faire, à notre humble niveau, pour aider les entreprises à s’organiser, réorganiser la reprise, s’assurer de l’efficacité des nouvelles dispositions d’organisation.

Nous sommes engagés à vos côtés et nous croyons que l’espoir se construit collectivement. Si vous avez d’ores et déjà des projets en ce sens, nous sommes prêts à vous accompagner) avec toutes les mesures d’hygiène préconisées, cela va de soi) :

La mesure de la satisfaction clients est souvent entendue comme un niveau à atteindre. Par exemple, les clients sont plus ou moins contents sur la base d’une échelle de 1 à 10. Ou sur des smileys de différentes couleurs ou d’humeurs variées.

Mesurer la satisfaction d’un client mécontent ; c’est mesurer le pouls d’un mort ! Un client réellement mécontent n’est plus un client, sauf si le masochisme régit sa conception de la relation client fournisseur.

La technologie permet aujourd’hui de disposer d’outils de mesure de la satisfaction. Vous réservez un hôtel via booking.com et vous recevez une enquête de satisfaction sur l’accueil, le confort, le petit déjeuner…le tout avec des smileys. Idem pour la location de voiture, d’avion, d’achat sur une site marchand, etc.

Dans ce type d’études de satisfaction, la mesure porte directement et uniquement sur la prestation vendue et les questions sont souvent des questions à choix multiples où vos réponses doivent être apportées sur la base de propositions prédéfinies, permettant ainsi le traitement statistique automatisé des données. Les hôteliers publient fièrement dans leur locaux la note obtenue ; un 9,1 sur 10 via Trip Advisor, censée vous indiquer que tout le monde ou presque est content.

Quelles sont les limites de ce type d’enquêtes ?

• Ceux qui s’expriment sont le plus souvent des volontaristes ou les mécontents,
• Les résultats laissent peu de place aux verbatims et ces derniers ne donnent quasiment jamais lieu à un retour de la part du fournisseur (faites l’essai !)
• La relation client dématérialisée ne va pas dans le sens du sur mesure ou de la considération personnalisée.
• Il s’agit le plus souvent de questionnaires de satisfaction où les modalités de recueil des données reste opaque et les scandales d’achats d’avis ont décrédibilisé ce type de sites.

La proposition que nous faisons est la suivante : mesurer la perception des clients et leurs attentes.

Comment ? D’abord en renouant avec la relation directe avec les clients. Par téléphone. Via la prise de rendez-vous, via le dialogue humain, via le professionnalisme de la personne qui mène l’interview, il est possible d’obtenir un temps plus important pour obtenir davantage d’informations.

Premièrement, nous préconisons bien de mesurer la perception (sur la prestation / le produit)

C’est-à-dire ce qui est ressenti par le client… et cela va bien au-delà de « je suis content / pas content ». La perception est la façon dont le client ressent certaines caractéristiques du service, d’un produit. La fiabilité, la réactivité, le relationnel, le rapport qualité / prix, le respect des engagements sont évalués selon des échelles où les critères sont nommés et pas uniquement chiffrés. Par exemple, on préfèrera demander si le service client est réactif, de bon conseil, disponible, aimable…plutôt que de savoir uniquement si le client est satisfait ou non du service client.

La richesse des données enregistrée est bien plus grande via ce type de questionnement.

Deuxièmement, nous proposons de recueillir les critères qui définissent le prestataire idéal.

Un prestataire idéal pour vous, c’est quoi ? Quels sont les critères qui le définissent ? En réalisant ce questionnement, l’objectif est d’identifier les attentes réelles des clients. Pas celles issues de votre offre de service sur laquelle le client est obligé de se prononcer mais bien leurs attentes, classées par ordre de priorité. Ainsi, vous pouvez confronter votre offre aux attentes réelles et vous situer par rapport aux caractéristiques idéales attendues. Par exemple, à un client qui aura positionné la qualité comme critère n°1, nous demanderons comment l’entreprise est située par rapport à ce critère : répond totalement, plutôt majoritairement, assez peu, pas du tout.

Troisièmement, nous proposons de définir le niveau de performance par rapport à la concurrence.

Cette phase de benchmarking étalonne cette performance et la relativise par rapport à celle des concurrents. Cette étape de la mesure de perception est fondamentale car elle vous situe de façon comparée et vous informe de l’image et du positionnement de votre entreprise. Vous êtes plutôt perçus comme un expert haut de gamme, un prestataire souple et adaptable…voilà une perception essentielle car elle est l’étiquette qui colle à votre entreprise.

Avec ces trois informations sur la perception relative à la prestation / produit, sur les attentes idéales et la perception comparée, vous disposez d’un outil puissant d’analyse mais surtout de pistes de travail importantes.

Or ; pour obtenir des informations riches, il est indispensable de créer un lien humain, direct où les commentaires auront voie de cité et présenteront une richesse bien plus importante que n’importe quelle enquête dématérialisée ne pourrait le permettre.

Avec ces questionnaires de satisfaction, vous ne mesurez pas uniquement le pouls de vos clients mais vous êtes à la tête d’une richesse à exploiter. Grâce à cela, vous pouvez mieux répondre à vos engagements clients, à leurs attentes réelles et à vous démarquer de vos concurrents.

Pour cet exercice, il faut :

• Un scénario d’appels complet et mêlant adroitement questions fermées, semi-fermées et ouvertes,
• Une personne en charge de l’interview qui soit professionnelle et pédagogue,
• Une analyse des données qui ne soit pas la paraphrase des chiffres mais bien une analyse de ce qui est dit et du non dit et qui puisse suggérer des pistes d’action.

L’enquête de perception est donc une discipline complète, exigeante, qui exige professionnalisme, temps et relation humaine directe

Si cela vous tente, contactez-nous. Nous réalisons des enquêtes de satisfaction pour nos clients depuis plus de 20 ans.