Dans un environnement économique de plus en plus compétitif, les entreprises doivent s’adapter rapidement et prendre des décisions éclairées pour rester performantes. L’une des solutions clés pour assurer un pilotage efficace est l’utilisation d’un tableau de bord de la performance. Cet outil permet aux dirigeants et aux managers en général de suivre, d’analyser et d’ajuster leur stratégie en temps réel ; ce qui a pour effet de garantir une meilleure réactivité et des décisions fondées sur des faits et données fiables.

Un tableau de bord de la performance ; c’est d’abord un outil de visualisation des performances passées (parfois présentes) dont l’analyse sert à définir des actions pour l’avenir.

Il compile des indicateurs clés de performance (KPI) et d’autres données de surveillance permettant de mesurer l’état de santé d’une entreprise.

Il s’agit d’un outil synthétique qui offre une vue d’ensemble de la performance d’une entreprise sur divers aspects tels que :

• La finance ;
• Les opérations ;
• La satisfaction client ;
• Et les ressources humaines.

En complément des rapports financiers, un tableau de bord de la performance va au-delà des chiffres en intégrant des éléments stratégiques, opérationnels et qualitatifs. Il aide ainsi à relier :

• Les objectifs stratégiques aux performances opérationnelles ;
• Et à évaluer si les plans d’action menés sont efficaces.

Avec la mise en place des rapports extra financiers pour les grandes entreprises (cf. la CSRD), la performance s’élargit désormais aux critères environnementaux, sociaux et de gouvernance.

Développer l’approche factuelle et les décisions éclairées : Le tableau de bord offre aux managers et aux dirigeants d’entreprise des données claires et concises qui facilitent la prise de décision. En centralisant les KPI pertinents, il devient plus simple de :

• repérer les tendances ;
• d’identifier les problèmes potentiels ;
• et de prendre des mesures correctives.

Éclairer l’avenir et réagir : Avec des indicateurs actualisés en temps réel, le tableau de bord permet de suivre l’évolution des performances de l’entreprise au jour le jour. En effet, plus la fréquence des indicateurs « critiques » est élevée, plus la visibilité de la situation est accrue. Cette dernière permet aux managers de :

• détecter rapidement les écarts entre les objectifs fixés et la réalité opérationnelle ;
• et d’ajuster leur stratégie en conséquence.

Améliorer l’efficacité opérationnelle : En regroupant toutes les données importantes, l’entreprise réduit le temps passé à chercher des

informations dispersées dans différents départements. Cette centralisation permet ainsi :

• une meilleure collaboration ;
• et un suivi constant des projets et niveau de performance.

Les composantes d’un tableau de bord performant

Pour être efficace, un tableau de bord doit donc contenir certains éléments indispensables.

Des indicateurs de performance (KPI) clairs et pertinents : Chaque indicateur doit être aligné sur les objectifs stratégiques de l’entreprise et doit être mesurable. Par exemple, des indicateurs financiers tels que le chiffre d’affaires, le bénéfice net, et le taux de croissance. Ou encore des KPI plus spécifiques comme le taux de conversion ou le délai moyen de production.

Un rendu visuel adapté pour l’analyse : L’utilisation de graphiques, de diagrammes et de jauges permet de rendre les données plus compréhensibles et plus faciles à analyser.

Des données à jour ou à fréquence rapprochée : Pour que cet outil de reporting stratégique reste un outil pertinent, il doit être régulièrement mis à jour afin de refléter la situation actuelle de l’entreprise. Évidemment, comme évoqué plus haut, plus la fréquence des données « critique » est élevé, plus l’analyse a des chances d’être pertinente.

4 bonnes pratiques pour construire et utiliser un tableau de bord

Impliquer les bonnes parties prenantes

La conception d’un tableau de bord doit inclure la participation des différents départements. Et cela afin de garantir que les indicateurs choisis représentent fidèlement les réalités de l’entreprise dans toutes ses composantes.

Faire simple

Un tableau de bord surchargé de données peut devenir contre-productif. Il est donc  préférable de se concentrer sur un nombre limité de KPI bien choisis pour garder une vision claire.

Rien n’est gravé définitivement dans le marbre

Les besoins et les priorités d’une entreprise évoluent. Alors, un bon tableau de bord doit être flexible et modifiable pour pouvoir s’adapter aux nouveaux objectifs et aux changements de contexte.

Des outils d’analyse désormais accessibles à tous

De nombreux logiciels permettent aujourd’hui de créer des tableaux de bord interactifs et personnalisés, tels que Power BI, Tableau, ou des solutions intégrées aux ERP (comme SAP). Ces outils offrent d’une part une capacité d’analyse avancée. D’autre part ils permettent une connexion directe aux bases de données de l’entreprise pour garantir des mises à jour en temps réel.

Conclusion

Le pilotage d’une entreprise à travers un tableau de bord de la performance est bien plus qu’une simple formalité de reporting ; c’est une stratégie essentielle pour maintenir une organisation agile, réactive et compétitive.

En fournissant aux décideurs des données claires, actualisées et stratégiques, le tableau de bord devient un levier incontournable pour affiner sa stratégie de façon agile dans un marché en constante évolution. Ainsi, il contribue non seulement à l’optimisation des opérations quotidiennes, mais aussi à l’atteinte des objectifs à long terme.

Le cabinet Qualix accompagne, conseille et forme dans les domaines de la certification, de la performance et du management.

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Pas une nuit d’hôtel, pas un voyage en train, pas une commande passée sur Internet sans que l’on vous demande si vous êtes pas du tout un peu beaucoup ou à la folie satisfait du service rendu !

Les enquêtes de satisfaction qui se répètent génèrent par leur abondance une indifférence qui les rend souvent caduques. D’autant que le taux de réponse y est souvent famélique pour ce qui concerne les enquêtes auprès des particuliers.

D’abord, posons-nous la question :  qu’est-ce qu’un client satisfait ?

Nous proposons la définition suivante : un client satisfait est un client fidèle parce que le service rendu correspond à ses attentes et / ou que la concurrence n’a pas pu / su faire mieux.

La mesure de satisfaction devient alors une bouteille à la mer dont les chances de retour sont infimes et les résultats manquent cruellement de crédit. Pour des enquêtes auprès de clients particuliers avec qui l’entreprise n’entretient pas de relation particulière, atteindre 10% est déjà un exploit.

Et pour les entreprises en B to B, comment mesurer la satisfaction clients sans recourir uniquement à l’enquête annuelle? Comment rendre cette mesure plus fiable ?

Dans ces conditions, la mesure de la satisfaction client peut s’effectuer sur la base de données factuelles et via les déclarations des clients.

Mesure de la satisfaction client : quelques données factuelles

• La fidélisation de votre portefeuille clients

En fonction de votre activité et de la récurrence des besoins de vos clients, il est à tout à fait possible de mesurer la fidélisation de votre clientèle. A vous de fixer un niveau au-delà duquel la performance est jugée satisfaisante. La fidélisation est bien évidemment un critère déterminant de la satisfaction intrinsèque (votre performance) et comparée (vs celle de vos concurrents)

• Les réclamations

Sur la base du nombre d’interactions avec vos clients, mesurer le taux de réclamations permet aussi d’évaluer le niveau de qualité de votre prestation et le taux de réclamations peut permettre une évaluation fiable de la perception de vos clients.

Mesure de la satisfaction client : quelques exemples de données ressenties :

Et là, on se dit que l’enquête va faire son retour. Et bien non !

Tout d’abord parce que les enquêtes via des formulaires, on l’a vu plus haut, donnent des résultats peu exploitables mais aussi à durée limitée. En effet, quand bien même le panel est représentatif, les opinions changent rapidement et le crédit accordé à une enquête est de quelques mois au mieux.

• Les entretiens de perception

Nous proposons de réaliser des entretiens en nombre limité mais de façon permanente.

Exemple : au moyen d’entretiens personnalisés qui garantissent la fiabilité des données, nous interrogeons 50 clients une première fois afin de disposer d’une base de données de départ.  Puis, mois par mois, nous interrogeons 5 autres clients, toujours lors d’un entretien sur la base d’un même questionnaire. Ainsi, la base évolue en nombre et en fiabilité. Au bout de de 10 mois, on retire les 50 opinions les plus anciennes. Chaque mois, on interroge 5 clients et on retire les 5 clients les plus anciens. Notre base est donc toujours de 50 clients. La fiabilité est ainsi garantie par le renouvellement permanent de 10% de la base et permet d’évaluer les tendances en permanence.

• Les réactions à vos publications

La communication sur les réseaux sociaux représente un vecteur fort pour vendre vos idées, produits et prestations. Ils sont un moyen de communiquer sur votre ambition, vos événements, votre expertise. Les réactions à vos publications peuvent donc être comptabilisées comme des données de perception. Idem pour les avis Google par exemple que vous pouvez solliciter auprès de vos clients. Quel meilleur signe de confiance qu’un client qui témoigne de sa perception favorable !

Elle est le résultat de données indiscutables, variées et rafraichies en permanence.

Intéressés par notre méthode de mesure ?

Nous vous proposons de travailler sur ce sujet via notre méthode de mesure de satisfaction et surtout de la combiner avec la mesure de satisfaction de l’ensemble de vos parties prenantes (fournisseurs, salariés, etc.).

Connaître les besoins et attentes de vos clients en temps réel via des capteurs différents ; c’est un moyen efficace pour satisfaire vos clients et vos parties prenantes dans la durée.

Pour en savoir plus sur les notations.

Vincent COQUAZ Ismaël HALISSAT : La nouvelles guerre des étoiles – Enquête : nous sommes tous notés – paru en 2020 aux Éditions KERO