L’accompagnement est synonyme de relation de confiance pour en faire un succès. Voici un cas client sur l’accompagnement aux certifications ISO et labellisation RSE.

La relation de confiance a un prérequis : une direction volontariste

En 2018, RIVARD accueille un nouveau directeur général ; Jean-Michel THION. L’organisation se structure rapidement et un mode de management factuel est déployé au sein de l’ensemble des équipes.

Le projet de l’entreprise est clair, partagé et l’encadrement est responsabilisé.

Dans ce contexte, l’entreprise sollicite QUALIX pour former ses managers au pilotage de processus. Si RIVARD est déjà certifié ISO 9001, sa Direction est convaincue que le succès d’une démarche qualité est l’appropriation par le plus grand nombre, à commencer par l’encadrement.

Au-delà de la démarche qualité, la Direction souhaite s’engager dans un système de management intégré.

Trois certifications et une labellisation RSE en 5 ans

Avec la Direction QSE, Qualix a travaillé sur le maintien de la certification ISO 9001 en 2018, RIVARD a obtenu la certification ISO 45001 en 2018 puis la certification ISO 14001 en 2021. L’année 2023 marque la labellisation RSE (avec Bureau Veritas).

Cette démarche a ainsi permis à RIVARD de disposer d’un système de management intégré (SMI). Celui-ci répond aux attentes de ses clients, de l’environnement, de la sécurité… et de l’ensemble des intérêts des parties prenantes.

1- Le sponsor permanent de la Direction Générale

Dans ce type de projets où l’intégration de plusieurs référentiels dans un temps contraint est un véritable défi à relever, le rôle de la Direction est primordial.

La Direction Générale a assuré 5 missions :

• Expliquer le projet et sa valeur ajoutée attendue ;
• Confier à chacun le rôle qu’il / elle doit jouer ;
• Fixer les délais de résultat ;
• Montrer l’exemple en réalisant les missions de son ressort ;
• et réaliser les arbitrages quant aux ressources attribuées.

Dans ce contexte, QUALIX a eu le soutien de la Direction et a été présenté comme l’expert en charge de mener à bien ces certifications.

2- Un travail en confiance avec la Direction QSE

L’entreprise a su d’une part communiquer sur le rôle externe de QUALIX et d’autre part renforcer le rôle de la direction QSE. La direction a mandaté la direction QSE (véritable tour de contrôle de la certification) pour déployer la démarche de certification au sein de toute l’entreprise. Nous avons travaillé avec les outils développés par QUALIX et adaptés sur-mesure à RIVARD. Tous cela en intégrant la complexité des processus l’effectif et les objectifs finaux de la société.

Chez Qualix, notre méthode de travail est constante : chaque séance se mue en session de « formation – actions » où les chapitres de la norme sont expliqués et immédiatement mis en application concrète.

Cette méthode s’associe à un planning de travail défini dès le départ. Elle donne ainsi une visibilité permanente à l’avancement aux démarches de certification.

3- Des travaux intermédiaires réalisés par tous

Le planning de certification prévoit des séances de travail espacées d’un mois environ. Durant cet intervalle, les équipes RIVARD ont toujours mis en œuvre les travaux demandés. Ce sérieux des travaux intermédiaires est une clé importante pour le succès de la démarche. Non seulement parce que cela garantit le respect des délais, mais aussi parce que cela nécessite obligatoirement que les équipes se mobilisent. Ces missions ont une vertu directe : l’implication de tous. C’est aussi un argument de mobilisation et de conviction. En effet chacun y voit son intérêt et mesure la valeur de ses actions pour soi et pour l’ensemble de l’entreprise.

RIVARD est une société engagée pour le service aux clients. La qualité de ses produits est le fruit de process sécurisés, de contrôles aux étapes clés, de responsabilités individuelles, et d’écoute des besoins. Avec ces certifications, la société RIVARD a initié des démarches responsables pour limiter ses impacts environnementaux. Elle a également établi un véritable plan de bataille pour la sécurité des salariés.

La cohérence du système de management intégré actuel associé à la démarche plus générale de Responsabilité Sociétale de l’Entreprise donne aujourd’hui des résultats à tous les niveaux (humains, économiques, techniques, etc.).

En conclusion

Les certifications représentent aujourd’hui un atout lorsqu’elles sont le fruit d’une démarche volontaire. Appuyées par la Direction et relayées par les services, elles constituent une exigence permanente. Une exigence applicable à l’ensemble des équipes et bénéfiques pour l’ensemble des parties prenantes.

 Témoignage de Jean-Michel THION, Directeur général de RIVARD :

« La difficulté n’est pas de gérer le quotidien mais de se préparer à l’avenir en construisant l’agilité nécessaire. Réformer continuellement et progressivement une entreprise est une nécessité et un apprentissage permanent qui se heurte à l’immobilisme naturel.

Accaparé par le court terme, les reformes sont repoussées le plus possible et lorsque l’une devient vitale (pour des raisons de marché, concurrence, technologie, IT, compétitivité…) elle est mise en œuvre à marche forcée, bien souvent dans le chaos. La résistance au changement y trouve un terreau fertile.

D’où l’intérêt d’apprivoiser le changement, d’en faire un outil de motivation, de performance et de reconnaissance des équipes.

Un programme de certifications sur des enjeux comme la qualité, la sécurité, l’environnement ou le RSE répond à cette problématique. C’est un chemin d’amélioration continue, domaine après domaine, succès après succès qui habitue les équipes à revisiter leurs processus et leurs modes de pensée en intégrant les contraintes contemporaines.

 L’objectif n’est pas d’avoir fini avant d’avoir commencé, l’objectif est juste d’y arriver dans un délai raisonnable étape après étape.

Qualix a crédibilisé la démarche en donnant les outils nécessaires à la réflexion, l’analyse et la mise en œuvre. Qualix a été le leader opérationnel et progressif d’un changement en profondeur.

RIVARD n’est pas qu’une organisation multi certifiée et robuste aujourd’hui. Grâce à cette expérience, elle est une entreprise plus souple qu’hier, prête à relever les défis qui s’imposeront à elle en s’adaptant comme elle l’a déjà fait, simplement et naturellement. »

Pour plus d’information sur l’accompagnement aux certifications ISO, contactez QUALIX et travaillez en toute confiance.

L’IA dans les système de management : quels avantages ? Quelles limites ? Quelle éthique nécessaire ?

Pour rappel, un système de management c’est : l’ensemble des processus par lesquels un organisme gère les éléments corrélés ou en interaction de ses activités afin d’atteindre ses objectifs (définition ISO). Il existe différentes normes ISO selon les enjeux des entreprises (management de la qualité, de la sécurité ou de l’environnement par exemple). Quant à l’intelligence artificielle, c’est un procédé logique et automatisé reposant généralement sur un algorithme et en mesure de réaliser des tâches bien définies (définition de la CNIL)

L’intelligence artificielle (IA) est une révolution technologique que d’aucuns jugent aussi importante que les révolutions industrielles ou que l’Internet…Le dernier salon du CES à Las Vegas qui réunit les acteurs de la Tech cet année a mis en évidence les apports de l’intelligence artificielle. Des nouveautés telles que Rabbit R1 ⁽¹⁾ ou les robots domestiques, les miroirs connectés et aussi le diagnostic de certaines maladies…

Cette IA est parfois dotée de caractéristiques quasi magiques dans l’esprit de certains tant les limites sont inconnues. La peur que la machine remplace l’humain est donc réelle. Une peur renforcée par quelques exemples d’entreprises ayant supprimé des emplois pour les remplacer par l’IA. La crainte de n’avoir plus de valeur ajoutée personnelle. La peur que l’IA prenne une forme de pouvoir sur l’humain.

Alors il n’est pas question ici de prendre parti pour telle ou telle hypothèse, en particulier avec le si peu de recul que nous avons sur le sujet.

La question du lien entre les systèmes de management et l’Intelligence Artificielle se pose

Cette technologie présente-t-elle un intérêt pour les systèmes ISO ? Et y-a-t-il des risques pour l’emploi des responsables QSE ?

Il est évidemment trop tôt pour le dire et nous ne disposons du recul nécessaire pour appréhender tout le potentiel et les conséquences de l’IA.

Alors, en quoi l’IA peut-elle être utile dans un système ISO ?

Tout d’abord, il existe différents outils d’intelligence artificielle. Il est possible de les utiliser pour des fonctions bien spécifiques.

Déficher un sujet

Tel un assistant, l’IA permet de trouver des informations sur un sujet (tout comme une recherche Google). Mais surtout de les classer sur la base d’un raisonnement dont le but est de répondre à la question (tout comme une recherche Bing) et non pas uniquement de trouver des sites en rapport avec le sujet.

Dans un système de management, il est possible d’effectuer des recherches sur les exigences ISO et de trouver des réponses qui peuvent être utilisées pour gagner du temps.

Traiter des données statistiques avec l’IA

Au même titre qu’un Power BI ⁽²⁾, outil qui peut traiter des données de façon fiabilisées et automatiques, l’IA peut traiter des données statistiques nombreuses en un temps rapide.

Ainsi, les données aident les services à maîtriser la visibilité de leur performance, à se projeter sur les résultats futurs potentiels ; le tout en un temps record.

Aider à rédiger des procédures, instructions et articles

Prenez le traitement des non-conformités et imaginez devoir rédiger une procédure de traitement des écarts. Donner une instruction à l’IA telle que : rédige une procédure de traitement des non-conformités intégrant la détection, l’enregistrement, les actions curatives, les actions correctives et la mesure d’efficacité. Le résultat apparaît en moins d’une minute. Bien sûr, il ne saurait être copié comme le résultat est générique et votre besoin spécifique. Cependant il apporte un contenu de base intéressant.

L’IA pour aider les pilotes

Le temps gagné par l’utilisation de l’intelligence artificielle est précieux car il permet de consacrer davantage de temps à assister le management (les pilotes de processus par exemple). La fonction de responsable QSE est transversale. Par conséquent elle nécessite un travail d’influence et d’assistance sur le terrain. Donc plus cette présence est importante, plus l’implication des équipes est rendue possible.

Les limites au quotidien de l’intelligence artificielle

Une confiance qui a ses limites

Les outils d’IA gratuits ont des mises à jour datées (Fin 2020 pour ChatGpt version 3.5). Alors les informations qui sont  générées peuvent être obsolètes. Autrement dit, les sujets d’actualité sont à éviter pour ces versions gratuites.

Prendre en compte sans recopier

Les résultats d’une requête, en particulier pour une procédure, un article ou un texte en général… sont à prendre en compte comme un brouillon ou un travail préparatoire. En effet, copier un résultat issu de l’IA comme tel est une erreur. Car nous l’avons vu précédemment, les résultats peuvent être sujets à caution quant à leur véracité.

Ne pas tout traiter avec l’IA

Il est des sujets sur lesquels seules les relations humaines peuvent traiter. L’empathie, la compréhension des craintes, l’appréhension des interlocuteurs …toutes ces caractéristiques que le raisonnement ne suffit pas à résoudre sont à traiter avec les qualités personnelles du / de la responsable QSE… La sensibilisation ou la recherche des causes d’un problème sont autant d’exigences normatives que seul l’humain peut traiter.

Et l’éthique dans tout ça

Dans un article ⁽³⁾ de l’International Standard Organization (ISO), l’IA fait l’objet d’une étude sur l’éthique. En effet, si l’IA peut prendre des décisions importantes à notre place, qui est responsable ? Idem pour les voitures autonomes en cas de défaillance. Qui est responsable ?

Comment le développement de l’IA doit-il être couplé par une prise en compte des conséquences humaines et morales ?

Et comment légiférer sur des cas dont nous ne mesurons pas les impacts actuellement ?

Autant de questions sur lesquelles travaille  l’ISO actuellement.

Vous souhaitez intégrer ce sujet de l’IA dans vos systèmes de management ? Contactez-nous

Définitions : système de management source : iso.org ;  IA : source la CNIL

(1) Rabbit R1 : une IA générative créée par la start-up Rabbit Inc. qui prend des initiatives à la place du propriétaire d’un smartphone en réalisant des tâches à sa place.

(2) Qu’est-ce que Power BI de Microsoft

(3) Éthique et intelligence artificielle… article de iso.org