Contrairement à ce qu’il est convenu de croire, les normes ne sont pas des carcans pour les entreprises. Cela concerne aussi l’ ISO 9001 sur le management de la qualité. Elle représente un guide pour qui veut augmenter sa capacité à répondre aux besoins de son marché, et plus uniquement à ses clients, ses adhérents…

Pour s’assurer que les stratégies des organismes soient fondées sur des analyses factuelles, la version a ajouté une dimension supplémentaire dans son chapitre 4 : Contexte. Autrement dit, la prise en compte de l’environnement avant toute action.

ISO 9001 : une dimension d’analyse de marché

Dans le chapitre 4 de l’ ISO 9001, l’organisme (entreprise ou association) doit :

• Analyser son environnement, les opportunités et menaces qui en découlent
• Identifier les risques liés à son activité
• Recenser les exigences et attentes des parties prenantes telles clients, salariés, actionnaires, administrations, concurrents…

Cette étape d’analyse a pour objet de renforcer le caractère préventif de toute démarche de développement. Cette phase préventive d’analyse est celle qui régit ni plus ni moins les techniques marketing de base ; à savoir la connaissance de son marché, de ses attentes, de la concurrence… pour ensuite mieux définir son offre. Concrètement : savoir d’où on part avant de définir où aller.

A l’issue de cette analyse, et seulement à cette suite, l’organisme peut :

• Définir ses enjeux
• Fixer ses objectifs
• Élaborer sa stratégie

Maîtriser son environnement

Dans les stratégies les plus audacieuses, toutes partent toujours d’un constat issu d’une analyse du contexte environnant. Exemples :

• La disruption: pouvoir offrir un nouveau modèle d’offre sur un marché ultra concurrentiel tel que AirBnB pour l’hôtellerie
• La stratégie Océan Bleu : la capacité à créer des espaces de marché non exploités : l’exemple du Cirque du Soleil par rapport aux cirques classiques – cf. Harvard Business Review décembre 2018)

Prenons l’exemple du Cirque du Soleil. Ce qui a inspiré Guy Laliberté, le créateur part d’un constat simple : les cirques traditionnels n’attirent plus. Plusieurs raisons :

• Les nouvelles générations préfèrent des loisirs plus en rapport avec leur époque via des outils connectés par exemple,
• Les ménageries ont mauvaise presse (la population ne tolère plus voir des animaux en captivité)
• Les artistes les plus demandés font monter les enchères et grèvent les marges.

En prenant en compte ces données de marché (et bien d’autres), l’idée de créer un autre concept est né ; basé sur les arts du cirque en intégrant les arts du spectacle, de la magie, du théâtre et en lui donnant une interprétation nouvelle. Cette stratégie a permis au Cirque du Soleil de générer en vingt ans le même chiffre d’affaires que les grands cirques américains – Ringling Bros et Banum et Bailey – en un siècle !

Quelle que soit l’idée plus ou moins géniale, elle doit s’appuyer sur un constat juste, pertinent, et éclairé. Si Steve Jobs, cofondateur de la marque Apple est considéré comme un visionnaire, n’oublions que le lancement de l’Apple 2 a été un échec. La notion de Time to Market (le bon moment pour le marché) doit être respectée ; quelle que soit l’intérêt de l’idée.

Quel rapport avec le concept de qualité ?

Avec tout ça, serions-nous si loin du concept de qualité ? Pas vraiment.

Le produit et le service proposés au marché peuvent être considérés « de qualité » uniquement s’ils sont le résultat d’un quadruple process avec :

• La maîtrise de son environnement
• Sa conception
• Sa fabrication (ou mise en œuvre)
• Ses services après-vente.

Le management de la qualité est la conjonction de ces actions qui donne un champ beaucoup plus large que celui des seules qualités intrinsèques du produit / du service.

À ceux qui pensent que la qualité est un exercice parallèle aux préoccupations centrales de l’organisme, je vous invite à lire la dernière parution de l’Harvard Business Review.

Pour en connaître davantage sur le processus de norme de certification ISO 9001, nous avons crée une infographie dédiée, découvrez là en cliquant ici !

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Les formations managériales ont pour vocation principale de faire progresser des managers dans leur fonction et leur transmettre des outils utiles dans leur quotidien.

Le manager est une profession en soi, qui nécessite des qualités et des compétences, souvent sans grand rapport avec celles issues de la formation initiale.

Mais ici, nous insistons sur les remontées d’informations issues du groupe de stagiaires. Combien de formateurs se sont retrouvés face à des arguments tels que :

« C’est bien d’apprendre cette technique… mais nos N+1 la connaissent-ils ? En tout cas, ils ne l’appliquent pas ! »

« Moi je veux bien me lancer….mais sans moyens, c’est impossible… »

En résumé, tout formateur a été confronté à la délicate opposition entre l’idéal et la réalité.

Alors, pourquoi faut-il utiliser ces retours de stagiaires ?

Pour plusieurs raisons :

Un pré requis d’abord : pour être exploités, les retours doivent être majoritaires au sein du groupe et ainsi conserver l’anonymat de la source. De cette façon, vous évitez un potentiel retournement de situation contre le manager.

Raison n°1 : Parce que l’exemplarité et la crédibilité sont à ce prix.

Faire en sorte qu’un manager applique tel ou tel principe de management alors même que le N+1 n’en fait rien est difficile à admettre. L’exemplarité du manager n’est pas négociable et la crédibilité de la formation est en jeu.

Raison n°2 : Pour contribuer directement à l’amélioration du management de l’entreprise.

Une formation ne consiste pas uniquement à transmettre des règles, des savoirs, des principes…Elle doit avoir pour vocation à changer les choses – même modestement – au fonctionnement managérial de l’entreprise. Si vous trouvez cela prétentieux, le mieux est encore de ne pas se lancer dans une telle formation. Ne perdez pas de temps à organiser une formation dont vous n’attendez rien. En revanche, si vous êtes partie prenante, l’écoute des remontées issues de la formation est indispensable pour améliorer les choses sur le fond.

Raison n°3 : pour rendre la formation efficace.

Comment prouver l’efficacité d’une telle formation. Le manager irascible maîtrise désormais mieux ses nerfs ? Le désorganisé gère mieux son temps ? Le glaçon met un peu de chaleur dans ses rapports ? …Intéressant et utile pour le manager lui-même et son entourage. Et si nous voyions un peu plus grand. Grâce à la hiérarchie, à son envie de capitaliser sur cette formation car au fond, c’est son intérêt. Si la seule ambition était de rendre untel mieux organisé ou un autre moins froid, un entretien individuel aurait parfois pu suffire.

En prenant à la fois en compte ces remontées tout en conservant le caractère non nominatif il est possible de faire progresser le management de l’entreprise.

Comment ? Justement en définissant les pré requis de la formation.

Pour cela, nous travaillons :

• Sur le recensement des attentes réelles de toutes les parties prenantes (N+1, stagiaires, N-1 ; collègues) : attentes pour soi, pour le manager, pour l’entreprise, pour les clients…
• Sur la capacité de remise en cause de l’organisation: désir de changement prioritaire (savoir-faire, savoir-être), volonté de changement du dirigeant, du CODIR.
• Sur un travail de management (un livrable à restituer par le stagiaire) en lien direct avec son quotidien,
• Sur le niveau d’autonomie des stagiaires (réel et attendu) : nouvelles responsabilités à venir, rôle étendu à l’issue de la formation.

A l’issue de cette étude, la construction du programme de formation est finalisée en prenant en compte l’ensemble des attendus. Cela permet aussi d’adapter les méthodes pédagogiques.

QUALIX propose donc d’identifier de façon complète vos besoins et vos attentes précises afin de construire un parcours dédié certes, mais aussi de profiter de la formation comme un déclencheur de progrès, où les retours des stagiaires sont exploités de façon constructive.

Finalement, la véritable innovation est peut-être tout simplement liée à ce travail préparatoire.

A suivre.

Si vous avez des questions ou un projet de formation en cours, nous vous invitons à remplir notre formulaire de contact :