L’enquête de satisfaction clients : mesurer toutes les attentes

La mesure de la satisfaction clients est souvent entendue comme un niveau à atteindre. Par exemple, les clients sont plus ou moins contents sur la base d’une échelle de 1 à 10. Ou sur des smileys de différentes couleurs ou d’humeurs variées.

Mesurer la satisfaction d’un client mécontent ; c’est mesurer le pouls d’un mort ! Un client réellement mécontent n’est plus un client, sauf si le masochisme régit sa conception de la relation client fournisseur.

La technologie permet aujourd’hui de disposer d’outils de mesure de la satisfaction. Vous réservez un hôtel via booking.com et vous recevez une enquête de satisfaction sur l’accueil, le confort, le petit déjeuner…le tout avec des smileys. Idem pour la location de voiture, d’avion, d’achat sur une site marchand, etc.

Dans ce type d’études de satisfaction, la mesure porte directement et uniquement sur la prestation vendue et les questions sont souvent des questions à choix multiples où vos réponses doivent être apportées sur la base de propositions prédéfinies, permettant ainsi le traitement statistique automatisé des données. Les hôteliers publient fièrement dans leur locaux la note obtenue ; un 9,1 sur 10 via Trip Advisor, censée vous indiquer que tout le monde ou presque est content.

Quelles sont les limites de ce type d’enquêtes ?

  • Ceux qui s’expriment sont le plus souvent des volontaristes ou les mécontents,
  • Les résultats laissent peu de place aux verbatims et ces derniers ne donnent quasiment jamais lieu à un retour de la part du fournisseur (faites l’essai !)
  • La relation client dématérialisée ne va pas dans le sens du sur mesure ou de la considération personnalisée.
  • Il s’agit le plus souvent de questionnaires de satisfaction où les modalités de recueil des données reste opaque et les scandales d’achats d’avis ont décrédibilisé ce type de sites.

La proposition que nous faisons est la suivante : mesurer la perception des clients et leurs attentes.

Comment ? D’abord en renouant avec la relation directe avec les clients. Par téléphone. Via la prise de rendez-vous, via le dialogue humain, via le professionnalisme de la personne qui mène l’interview, il est possible d’obtenir un temps plus important pour obtenir davantage d’informations.

Premièrement, nous préconisons bien de mesurer la perception (sur la prestation / le produit)

C’est-à-dire ce qui est ressenti par le client… et cela va bien au-delà de « je suis content / pas content ». La perception est la façon dont le client ressent certaines caractéristiques du service, d’un produit. La fiabilité, la réactivité, le relationnel, le rapport qualité / prix, le respect des engagements sont évalués selon des échelles où les critères sont nommés et pas uniquement chiffrés. Par exemple, on préfèrera demander si le service client est réactif, de bon conseil, disponible, aimable…plutôt que de savoir uniquement si le client est satisfait ou non du service client.

La richesse des données enregistrée est bien plus grande via ce type de questionnement.

Deuxièmement, nous proposons de recueillir les critères qui définissent le prestataire idéal.

Un prestataire idéal pour vous, c’est quoi ? Quels sont les critères qui le définissent ? En réalisant ce questionnement, l’objectif est d’identifier les attentes réelles des clients. Pas celles issues de votre offre de service sur laquelle le client est obligé de se prononcer mais bien leurs attentes, classées par ordre de priorité. Ainsi, vous pouvez confronter votre offre aux attentes réelles et vous situer par rapport aux caractéristiques idéales attendues. Par exemple, à un client qui aura positionné la qualité comme critère n°1, nous demanderons comment l’entreprise est située par rapport à ce critère : répond totalement, plutôt majoritairement, assez peu, pas du tout.

Troisièmement, nous proposons de définir le niveau de performance par rapport à la concurrence.

Cette phase de benchmarking étalonne cette performance et la relativise par rapport à celle des concurrents. Cette étape de la mesure de perception est fondamentale car elle vous situe de façon comparée et vous informe de l’image et du positionnement de votre entreprise. Vous êtes plutôt perçus comme un expert haut de gamme, un prestataire souple et adaptable…voilà une perception essentielle car elle est l’étiquette qui colle à votre entreprise.

Avec ces trois informations sur la perception relative à la prestation / produit, sur les attentes idéales et la perception comparée, vous disposez d’un outil puissant d’analyse mais surtout de pistes de travail importantes.

Or ; pour obtenir des informations riches, il est indispensable de créer un lien humain, direct où les commentaires auront voie de cité et présenteront une richesse bien plus importante que n’importe quelle enquête dématérialisée ne pourrait le permettre.

Avec ces questionnaires de satisfaction, vous ne mesurez pas uniquement le pouls de vos clients mais vous êtes à la tête d’une richesse à exploiter. Grâce à cela, vous pouvez mieux répondre à vos engagements clients, à leurs attentes réelles et à vous démarquer de vos concurrents.

Pour cet exercice, il faut :

  • Un scénario d’appels complet et mêlant adroitement questions fermées, semi-fermées et ouvertes,
  • Une personne en charge de l’interview qui soit professionnelle et pédagogue,
  • Une analyse des données qui ne soit pas la paraphrase des chiffres mais bien une analyse de ce qui est dit et du non dit et qui puisse suggérer des pistes d’action.

L’enquête de perception est donc une discipline complète, exigeante, qui exige professionnalisme, temps et relation humaine directe

Si cela vous tente, contactez-nous. Nous réalisons des enquêtes de satisfaction pour nos clients depuis plus de 20 ans.

Système de management : un allié de votre performance

Les efforts consentis par une entreprise pour une première certification sont importants. Le graal enfin obtenu laisse place à la question suivante : et maintenant, que fait-on ?

On entretient le système ? On continue à travailler pour être conforme à la norme ? Et si oui, comment ?

Nous proposons quelques pistes pour faire de votre système de management un outil de développement de votre organisme.

La première des choses est de s’affranchir de l’idée selon laquelle l’objectif est de rester conforme. Non, l’objectif est de s’améliorer en permanence, de se remettre en question régulièrement…avec cet état d’esprit, nul doute que vous répondrez à votre véritable ambition. Et aussi à la norme par la même occasion.

Pourquoi s’affranchir de l’objectif de conformité à la norme ?

Dans de nombreux cas, la certification et le maintien de cette dernière sont souvent vécus comme une épreuve, un examen à réussir. Or, avec cette perception, la certification devient un but en soi, comme le sont les examens scolaires. Chacun se prépare pour être fin prêt le jour J. A cela, rien à dire dans le cadre d’une première certification mais l’absence de changement par la suite fait perdre de l’intérêt aux systèmes de management, les rend peu utiles.

Revenons aux objectifs initiaux : les enjeux de la certification sont le plus souvent liés à des exigences externes :

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  • accéder à un marché de grands comptes
  • démontrer le respect de certaines exigences pour créer un avantage concurrentiel
  • améliorer son image de marque.

Les bénéfices internes sont peu mis en avant et pourtant, ils peuvent être nombreux.

L’un des écueils des systèmes de management dans la durée est une vie parallèle au cœur des préoccupations de l’organisme. Ils sont alors perçus comme une couche d’obligations supplémentaires dont l’intérêt ne serait pas démontré.

 

COMMENT RENDRE LES SYSTEMES DE MANAGEMENT EFFICACES ?

Quels sont les bénéfices internes du respect de la norme ?

Premièrement, nous proposons de travailler sur les bénéfices internes. Et ils sont nombreux :

  • amélioration de l’organisation
  • baisse du nombre de réclamations
  • relations internes améliorées et structurées
  • responsabilisation déployée
  • prise en compte des non-conformités comme outil d’amélioration
  • recherche de causes et non de responsables
  • direction impliquée, process maîtrisés…

Et la liste de ces avantages internes peut être aisément allongée !

Beaucoup de responsables QHSE (qualité, hygiène, sécurité, environnement) négligent cet aspect « publicitaire » pourtant essentiel. C’est un acte de management. Énoncer les bénéfices ; c’est faire un premier pas vers l’implication de tous et trouver les parades préventives aux oppositions.

Comment impliquer et aider les managers dans cette démarche système ?

Notre deuxième piste est d’accompagner les managers (pilotes de processus) pour les aider à gagner du temps. Ce temps si précieux qui fait si souvent défaut. En développant les méthodes préventives, en aidant à l’organisation via l’instauration de rituels cadrés et exigeants, en apportant un support managérial (aide à la rédaction, animation de groupes de travail), il est possible de réduire les dysfonctionnements, de créer les conditions favorables à une meilleure organisation. D’autres bénéfices tels seront au rendez-vous :

  • baisse du stress
  • diminution des tensions relationnelles
  • réduction des risques de burn-out

Se pencher sur les sujets liés à la structure

Notre troisième piste est de travailler sur les sujets structurants. La perte de crédit des systèmes de management peut avoir comme origine le fait qu’ils sont animés sous l’angle de la conformité. Les exigences sont rappelées comme autant d’obligations ; sans lien direct avec les « vrais » sujets. Prenez les trois sujets structurants ou prioritaires et intégrez-les dans votre système de management. Peu importe que vous ne soyez pas en première ligne du traitement de ces sujets.

Positionnez-vous comme ressource capable d’apporter de la méthode dans le traitement du sujet, de mettre à disposition des outils facilitateurs, de prendre en charge une partie des tâches.

L’animation des systèmes de management étant transverse, la vision globale de l’organisme est un atout considérable et nul doute que traiter ces sujets donne du crédit au système de management…et à son animateur.

Enfin, la gestion de projet que doit maîtriser tout animateur d’un système de management doit aussi permettre de démontrer le gain effectif, le retour sur investissement.

En agissant à la fois sur les arguments, l’accompagnement, et les sujets prioritaires, il est possible de remettre les systèmes de management au cœur des préoccupations des organismes…et donc de les rendre utiles, efficaces.

Ces sujets ne sont pas uniquement normatifs :

  • l’analyse de son environnement
  • la définition de ses enjeux
  • la concrétisation de son ambition en objectifs chiffrés
  • la planification des actions
  • la maîtrise et le contrôle de ses activités

Ils sont les passages obligés pour mettre l’organisme dans les meilleures dispositions et lui permettre de se développer comme il le souhaite.

Ce qu’il faut retenir pour rendre son système de management efficace :

  • Proposer des solutions qui améliorent l’organisation, génèrent une valeur ajoutée économique,
  • Se saisir des vrais sujets de préoccupation de l’entreprise,
  • Fournir des données fiables et qui aident à la décision,
  • Ne pas polluer l’encadrement avec les exigences de certification,
  • Conserver les tâches strictement liées aux exigences systèmes,
  • Réaliser une veille extérieure pour contribuer à l’innovation.

Vous souhaitez échanger sur ce sujet et améliorer en permanence votre organisation ? Parlons-en !

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QUALIX vous accompagne dans vos certifications et pour le développement de vos systèmes de management.

Ainsi, nous proposons de travailler en complément de ces priorités sur la surveillance de vos systèmes de management et leur développement.

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