RESPONSABILITE SOCIÉTALE DES ENTREPRISES :

(Saison 1 – Épisode 8)

Les organisations qui fournissent des produits et des services aux clients privés comme professionnels ont des responsabilités et donc, des obligations.

La responsabilité couvre des thématiques telles que les informations sur les produits et services, les processus contractuels qui doivent être honnêtes, transparents et efficaces …

De même ; la perspective de produits durables avec le souci de la responsabilité durant tout le cycle de vie produit engage les organisations.

Parler consommateurs et RSE ; c’est traiter :

• des pratiques de commercialisations loyales,
• de la protection de la santé et de la sécurité,
• de la consommation durable,
• de la résolution des conflits,
• de la protection des données et de la vie privée,

Ainsi que l’accès aux produits et services essentiels pour les populations les plus fragiles.

Document de référence : principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur.

Principes fondamentaux pour les consommateurs

Satisfaire les besoins fondamentaux des consommateurs, contribuer à l’amélioration du niveau de vie, développer une croissance économique et sociale juste et protéger l’environnement sont les principes fondamentaux de cette thématique.

Pratiques loyales en matière de commercialisation, d’informations et de contrats

La première des loyautés est la communication d’informations fiables, transparentes, pédagogiques, protectrices ; bref, toutes les qualités qui permettent aux consommateurs d’acquérir les biens et / ou services en toute connaissance de cause.

En France, les exigences légales et règlementaires recouvrent complètement ce domaine d’action.

Protection de la santé et de la sécurité des consommateurs

Protéger par la conception de produits sûrs en utilisation normale, communiquer sur les dangers potentiels, rappeler les produits déficients… Une organisation spécifique doit être mise en œuvre pour garantir la protection sanitaire et la sécurité des consommateurs.

In fine, toujours du fait de notre législation, le respect des lois et règlements doit guider l’organisation pour le respect de ce domaine d’action.

Consommation durable

La consommation permet-elle le renouvellement des ressources naturelles ? Pour répondre à cette consommation durable, il faut se référer au concept du Principe 8 de la Déclaration de RIO sur l’environnement et le développement qui préconise de réduire et / ou d’éliminer les productions et la consommation non durables.

Service après-vente, l’assistance et la résolution des réclamations et litiges pour les consommateurs

Évidemment, ne pas avoir de litiges est la finalité recherchée et l’une des pistes préconisées est celle de produits de grande qualité et durables. Cependant, les processus de recours doivent être établis, les assistances effectives et les aides au recours facilitées afin de préserver un maintien des intérêts des consommateurs, même en situation de déséquilibre des forces.

Nous abordons ici la capacité de toute organisation de répondre de ses produits et prestations et d‘assumer ses responsabilités dans la durée.

Protection des données et de la vie privée

Le texte de la norme ISO 26000 date de novembre 2010 et traitait déjà d’un sujet qui aujourd’hui a été « réglé » via le Règlement pour la Protection des Données Personnelles (RGPD).

Accès aux services essentiels

L’objectif n’est pas de se substituer aux services publics, à l’État… mais d’intégrer si possible ces préoccupations dans l’offre de services / produits.

Éducation et sensibilisation

De façon contractuelle, le client se doit d’être bien informé, de ses droits et devoirs… et les organisations prennent en compte la diversité de la clientèle pour s’adapter et répondre aux besoins spécifiques de chaque catégorie.

Étiquetage précis, consignes d’utilisations claires, aide pour l’autonomisation des clients sont quelques-unes des dispositions à prendre pour rendre le client plus responsable.

Conclusion sur les pratiques commerciales des organisations

De façon très claire, les engagements pris par les organisations, en particulier pour les entreprises peuvent se matérialiser comme suit :

• Définir précisément les Conditions Générales de Vente (CGV),
• Réaliser des produits et / ou prestations de grande qualité et durables (cela exclut le moins-disant permanent),
• Considérer le client comme un partenaire dans la durée,
• Garantir la liberté du consommateur et de sa vie privée.

QUALIX peut vous apporter toute son expertise pour (ré)actualiser ces principes au sein de votre organisation. Si vous avez des questions ou un projet en cours, n’hésitez pas à formuler votre demande via ce formulaire de contact :

RESPONSABILITE SOCIÉTALE DES ENTREPRISES :

(Saison 1 – Épisode 7)

A l’énoncé de « loyauté des pratiques », on imagine aisément les termes délits, corruption, pressions… des mots peu flatteurs et contraires au droit, donc aux valeurs collectives.

Dans la norme, il s’agit de régir l’éthique des transactions entre deux organisations, deux parties prenantes.

L’idée est de clarifier les liens entre les organisations afin que l’une n’exerce de pouvoir sur l’autre à des fins de bénéfices, de « résultats positifs » comme l’indique la norme.

Pour y parvenir, la loi, le droit réglemente les pratiques et surtout les atteintes possibles en cas de non-respect de ces pratiques. Cela induit un prérequis abordé lors des autres questions centrales : le droit français est sur ce sujet protecteur et les pratiques majoritairement « conformes ».

Domaine d’action n°1 : la loyauté dans la lutte contre la corruption

Identifier le risque de corruption est particulièrement adapté aux organisations dont les transactions sont réalisées dans des pays où le droit commercial est soit peu exigeant, soit peu respecté ; soit les deux. Par exemple, les scandales qui ont émaillé les contrats passés pour de grands travaux d’infrastructures routières ont validé le fait qu’une attention particulière était à porter sur ce sujet.

Concrètement, en dehors des dispositions légales qui interdisent ces pratiques, une charte rappelant, non seulement l’interdiction de ces pratiques mais aussi les risques encourus en cas de non-respect. Cela peut aussi passer par de la sensibilisation, des mesures d’alerte ; tout ce qui peut contribuer à éradiquer la corruption.

Domaine d’action n°2 : Engagement politique responsable

Rien n’interdit à une organisation de s’engager en faveur de politique publique dont la visée est l’intérêt général, le bénéfice pour la société au sens large.

Le sujet est particulièrement sensible dans la mesure où la définition de ce qu’est l’intérêt général peut être sujet à caution. Des exigences de transparence, de lignes directrices claires, d’absence d’interventions dans des décisions politiques et l’interdiction d’activité qui pourraient engendrer de la désinformation, des menaces, des pressions sont à communiquer et à faire respecter au sein de l’organisme.

Concrètement, ce sujet tient dans la capacité de la Direction à prendre les dispositions préventives nécessaires avant de s’engager.

Domaine d’action n°3 : Concurrence loyale

La norme rappelle les bénéfices de la concurrence sur l’innovation, la stimulation, le progrès. Cette concurrence contribue globalement à la croissance économique des pays. Ceux qui, dans l’Histoire, ont promu une économie totalement administrée et sans concurrence ont échoué.

Cette donnée posée n’est cependant pas sans effet négatif si cette concurrence est sauvage, non réglementée, non arbitrée.

Ainsi, les États interviennent afin de traiter des situations de trop grand déséquilibre et les organismes eux-mêmes doivent prendre des dispositions pour éviter la tentation de tirer des avantages sans respect des règles.

Concrètement, par exemple, si nous prenons l’exemple de la Loi de Modernisation de l’Économie, le fait d’autoriser un client à payer au-delà des délais légaux peut être considéré comme un acte de concurrence déloyale. La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) exerce son autorité sur tous ces sujets avec plus de 500 000 vérifications par an.

Domaine d’action n°4 : Promotion de la responsabilité sociétale dans la chaine de valeur

Dans le cadre d’une politique d’achats, un organisme peut promouvoir des critères de « responsabilité sociétale » et appliquer des principes d’achats qui valorisent les pratiques « responsables » sans toutefois « se tirer une balle dans le pied » et risquer une perte de compétitivité irréfléchie.

En vérité, les organismes qui peuvent avoir une influence sur le sujet sont les grandes entreprises. En favorisant cette politique, elle influence favorablement les PMI / PME qui peuvent investir et faire de la croissance.

Sur cette thématique, tout est à conquérir. En cette période de crise sanitaire, certaines enseignes de la grande distribution acceptent de payer leurs fournisseurs de façon anticipée. C’est une bonne chose. En revanche, les fabricants de compotes se sont vus claquer la porte au nez en voulant augmenter leurs tarifs suite à une saison climatique très mauvaise… sans succès.

Il s’agit là d’un travail de longue haleine.

Domain d’action n°5 : Respect des droits de propriété pour la loyauté des pratiques

Droit reconnu dans la Déclaration Universelle des Droits de l’Homme, le droit de propriété couvrent la propriété physique et intellectuelle.

Dans les organismes, le travail à réaliser est de s’assurer de la protection de ces droits ; qu’ils soient attachés à l’organismes ou à des personnes qui dépendent de l’organisme.

Le travail à réaliser est un travail de contrôle visant à s’assurer que les droits sont effectivement respectés.

En conclusion la question centrale relative à la loyauté des pratiques passe par quelques actions simples, concrètes et indispensables :

• Le contrôle de la conformité des pratiques avec les lois en vigueur,
• La sensibilisation et / ou la formation des équipes,
• Un leadership fort pour garantir le respect des pratiques dans le temps.

Vous avez des questions sur cette question centrale ? Besoin d’être accompagnés sur la loyauté des pratiques ? N’hésitez pas à formuler votre demande ci-dessous :