RSE : Passer de la satisfaction clients à celle des parties prenantes
Satisfaire les clients est une priorité pour toutes les entreprises et la moindre des choses pourrait-on dire. Satisfaire les clients ; c’est non seulement répondre à leurs attentes explicites mais aussi anticiper leurs souhaits futurs lorsqu’il ne s’agit pas de les faire émerger. Par l’innovation technique en proposant de nouvelles fonctionnalités, par l’innovation commerciale en proposant de nouvelles modalités de consommation. Peu importe, il y a un impératif de réponse aux attentes des clients. Sans quoi ils se détournent et filent chez des concurrents plus performants, plus imaginatifs.
Chaque chef d’entreprise perçoit la nécessité impérieuse de cette exigence et travaille chaque jour à satisfaire ses clients et séduire des prospects.
Toutes les parties prenantes ont des attentes légitimes
Seulement, les clients ne sont pas les seuls à avoir des attentes, des exigences, des besoins. Le législateur fixe les siennes – les lois – à respecter, les salariés émettent des souhaits en matière de conditions de travail, de rémunération, de formation. Les actionnaires investissent avec en retour des attentes fortes de résultats sonnants et trébuchants. Les fournisseurs défendent des prix d’achats négociés pour assurer le maintien de leurs marges…Toutes les parties prenantes ont des attentes légitimes.
La clé : l’équilibre
Le rôle des directions porte désormais de plus en plus sur le maintien de l’équilibre de ces espoirs différents ; voire contradictoires. Elle doit s’assurer que les mesures prises en faveur d’une partie prenante ne s’opposent pas à une autre. Ou que l’avantage donné à une partie prenante sera pondéré à terme vers une autre. De même, nous pouvons dire que la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) presse les dirigeants d’agir à la fois sur l’économie, le social, la sécurité, l’environnement, l’éthique, la gouvernance, l’implication dans le tissu local ; bref, l’équilibre des intérêts est celui de tous les intérêts ; internes et extérieurs à l’entreprise. C’est tout le sens de la norme internationale ISO 26000 qui traite de ces sujets dans ses sept (7) questions centrales.
Les directions travaillent à cet équilibre sans avoir attendu la pression de la RSE bien que de nouvelles exigences sociétales soient désormais à inclure dans le projet d’entreprise.
Évidemment, les comportements dont le cynisme a donné lieu au célèbre green washing persistent encore. De nombreuses entreprises françaises, majoritairement des PME, font de la RSE en réalisant, par exemple, leurs achats au sein de l’Union Européenne. Ou encore en redistribuant une partie des bénéfices à leurs salariés. Ou encore en sponsorisant le club de basket du coin…Des actions bien souvent réalisées sans penser qu’elles contribuent à la RSE.
La satisfaction clients est elle-même évolutive
Dans ces conditions, pour revenir à l’obligation de satisfaire les clients, prendre uniquement le pouls de ces derniers ; c’est évaluer la performance de l’entreprise de façon incomplète. C’est oublier que la performance est le fruit d’un équilibre. Pour mieux en juger, la satisfaction des clients prônée par les majors de la grande distribution via des prix toujours moins chers est totalement remise en cause (lire article La Tribune du 24/11/2020 : comment le modèle de l’hypermarché a-t-il été détrôné par les réseaux de proximité ?(1)
En effet, le choix de supermarchés de quartier mais aussi la facilité d’achat par Internet a modifié nos comportements d’achats. Les alliances recherchées par le groupe CARREFOUR (tentative de rachat de la marque AUCHAN) et les nouveaux services actuellement développés (association avec Delipop pour un service de Drive piéton (2) démontrent la volonté de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs.
De la satisfaction clients à celle des parties prenantes
En conséquence, pour les responsables des systèmes de management, la satisfaction des parties prenantes (ou parties intéressées pertinentes) doit désormais remplacer la mesure de la satisfaction clients.
Elle doit intégrer la réponse aux exigences, les réclamations, la perception, le niveau d’importance et d’implication de ces parties prenantes, la fidélisation…bref, intégrer des éléments qui, mis bout à bout, permettent de mesurer l’équilibre des réponses apportées aux parties prenantes.
Nous sommes bien évidemment à votre écoute si vous souhaitez en savoir plus.
Pour en apprendre plus sur le principe d’intervention RSE, ou l’interconnexion entre système de management et certifications : une vision globale pour satisfaire les parties prenantes. Téléchargez notre infographie.
Pour en savoir plus sur notre méthode d’accompagnement, téléchargez aussi l’infographie : Réussir votre certification avec Qualix ‘Notre méthodologie, vos garanties’.
Sources:
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Pourquoi choisir QUALIX pour ses certifications ISO ? le témoignage de la société RIVARD
La société RIVARD
Créée en 1952, 350 salariés et 50 millions de CA annuel, spécialiste français leader dans la conception d’équipements pour l’assainissement, l’industrie (matériels haute pression, hydrodégommeuse) et les travaux publics (excavatrices par aspiration et trancheuses).
Jean Michel Thion est directeur général de la société RIVARD. Il pilote les axes de développement stratégiques de l’entreprise depuis 3 ans avec l’aide d’un comité de direction de 7 personnes pour la gestion de toutes les activités de l’entreprise.
La Société RIVARD a fait confiance à QUALIX pour l’obtention de sa certification ISO 9001, certification ISO 45001 et tout récemment la certification ISO 14001.
Qualité, Sécurité, Environnement, des enjeux primordiaux pour la société Rivard
« La voie de la Qualité » c’est la volonté affichée de Jean-Michel Thion et de son codir : Tendre à une vertuosité pour ses collaborateurs en interne et pour ses clients utilisateurs. C’est aussi un thème d’actualité qui leur tient à cœur.
« Être certifié ISO 9001, 140001 et ISO 45001 c’est avoir la certitude d’être au niveau où l’on doit être » rapporte Jean-Michel Thion. C’est surtout un argument fort pour l’avenir de Rivard et sa pérennité dans l’industrie. Ses clients sont dans l’attente de fournisseurs de qualité, compétents et responsables.
La meilleure manière d’atteindre cet objectif : c’est se faire accompagner par un intervenant extérieur qualifié sur les problématiques de qualité, de sécurité et d’environnement.
Le choix QUALIX pour l’ISO 45001
Pour obtenir la certification ISO 45001 (santé et sécurité au travail) la société a besoin de compétences pointues externes. Rivard fait passer un appel d’offre et le choix de Qualix est apparu comme une évidence pour Jean-Michel Thion. Qualix, cabinet de conseil certifié ISO 9001 est une structure agile, à l’écoute, avec une excellente réputation en adéquation avec la société Rivard.
Qualix, dirigé par Stéphane Poirier avait déjà accompagné l’équipe pour la certification ISO9001 et son renouvellement et formé les pilotes de l’entreprise à la prise en main du management qualité. Il les avait aussi préparés à la certification ISO 14001 (environnement).
Perception et impacts de la mise en place de la certification ISO 45001
Le charisme de Stéphane Poirier, couplé à son expertise et sa maitrise des certifications ISO ont permis une mise en place facile et ont eu un impact clair, simple et pragmatique sur les pilotes et les équipes.
Stéphane Poirier a mis en place une méthodologie, des outils. Il a su identifier les écarts et aider à les résoudre. Stéphane a joué un rôle vulgarisateur des tâches à accomplir. Il suivait les équipes, apportait son aide aux collaborateurs. Qualix a une approche unique de l’accompagnement. Qualix est partie prenante du processus au quotidien, de la mise en place et du suivi des actions.
Les résultats sont à la hauteur des attentes de l’équipe Rivard : La fierté d’être capable de prouver que le développement de l’entreprise se fait aussi par le mieux vivre ensemble et une prise en compte de l’environnement. Il en découle pour Rivard une meilleure qualité de vie au travail, moins d’accidents et plus d’ergonomie pour les clients. Cette troisième certification est un avantage commercial, elle bénéficie à la marque employeur. C’est un coup d’avance sur la concurrence.
Pour Jean-Michel Thion, un intervenant comme Qualix c’est un relai indispensable pour un dirigeant. Qualix a parfaitement intégré nos objectifs, nos contraintes et nos exigences. « Stéphane Poirier m’a aidé à mener le changement ».
Certification RSE, la prochaine étape ?
Actuellement en phase de stabilisation, Rivard va faire vivre ses certifications. La société bénéficie de la hotline Qualix 3 mois après certification ; elle envisage comme prochaine étape d’axer ses efforts sur le volet de la R.S.E (Responsabilité sociétale des entreprises).
De son côté, Qualix a obtenu sa certification QUALIOPI. Les formations dispensées par Qualix sont reconnues par l’État. C’est une garantie de qualité pour l’ensemble de ses formations.
Qualix, Cabinet de conseils et d’audit, géré par Stéphane Poirier. Qualix accompagne et forme les entreprises dans les domaines de la certification, du management et de la performance.
