RSE : Passer de la satisfaction clients à celle des parties prenantes
Satisfaire les clients est une priorité pour toutes les entreprises et la moindre des choses pourrait-on dire. Satisfaire les clients ; c’est non seulement répondre à leurs attentes explicites mais aussi anticiper leurs souhaits futurs lorsqu’il ne s’agit pas de les faire émerger. Par l’innovation technique en proposant de nouvelles fonctionnalités, par l’innovation commerciale en proposant de nouvelles modalités de consommation. Peu importe, il y a un impératif de réponse aux attentes des clients. Sans quoi ils se détournent et filent chez des concurrents plus performants, plus imaginatifs.
Chaque chef d’entreprise perçoit la nécessité impérieuse de cette exigence et travaille chaque jour à satisfaire ses clients et séduire des prospects.
Toutes les parties prenantes ont des attentes légitimes
Seulement, les clients ne sont pas les seuls à avoir des attentes, des exigences, des besoins. Le législateur fixe les siennes – les lois – à respecter, les salariés émettent des souhaits en matière de conditions de travail, de rémunération, de formation. Les actionnaires investissent avec en retour des attentes fortes de résultats sonnants et trébuchants. Les fournisseurs défendent des prix d’achats négociés pour assurer le maintien de leurs marges…Toutes les parties prenantes ont des attentes légitimes.
La clé : l’équilibre
Le rôle des directions porte désormais de plus en plus sur le maintien de l’équilibre de ces espoirs différents ; voire contradictoires. Elle doit s’assurer que les mesures prises en faveur d’une partie prenante ne s’opposent pas à une autre. Ou que l’avantage donné à une partie prenante sera pondéré à terme vers une autre. De même, nous pouvons dire que la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) presse les dirigeants d’agir à la fois sur l’économie, le social, la sécurité, l’environnement, l’éthique, la gouvernance, l’implication dans le tissu local ; bref, l’équilibre des intérêts est celui de tous les intérêts ; internes et extérieurs à l’entreprise. C’est tout le sens de la norme internationale ISO 26000 qui traite de ces sujets dans ses sept (7) questions centrales.
Les directions travaillent à cet équilibre sans avoir attendu la pression de la RSE bien que de nouvelles exigences sociétales soient désormais à inclure dans le projet d’entreprise.
Évidemment, les comportements dont le cynisme a donné lieu au célèbre green washing persistent encore. De nombreuses entreprises françaises, majoritairement des PME, font de la RSE en réalisant, par exemple, leurs achats au sein de l’Union Européenne. Ou encore en redistribuant une partie des bénéfices à leurs salariés. Ou encore en sponsorisant le club de basket du coin…Des actions bien souvent réalisées sans penser qu’elles contribuent à la RSE.
La satisfaction clients est elle-même évolutive
Dans ces conditions, pour revenir à l’obligation de satisfaire les clients, prendre uniquement le pouls de ces derniers ; c’est évaluer la performance de l’entreprise de façon incomplète. C’est oublier que la performance est le fruit d’un équilibre. Pour mieux en juger, la satisfaction des clients prônée par les majors de la grande distribution via des prix toujours moins chers est totalement remise en cause (lire article La Tribune du 24/11/2020 : comment le modèle de l’hypermarché a-t-il été détrôné par les réseaux de proximité ?(1)
En effet, le choix de supermarchés de quartier mais aussi la facilité d’achat par Internet a modifié nos comportements d’achats. Les alliances recherchées par le groupe CARREFOUR (tentative de rachat de la marque AUCHAN) et les nouveaux services actuellement développés (association avec Delipop pour un service de Drive piéton (2) démontrent la volonté de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs.
De la satisfaction clients à celle des parties prenantes
En conséquence, pour les responsables des systèmes de management, la satisfaction des parties prenantes (ou parties intéressées pertinentes) doit désormais remplacer la mesure de la satisfaction clients.
Elle doit intégrer la réponse aux exigences, les réclamations, la perception, le niveau d’importance et d’implication de ces parties prenantes, la fidélisation…bref, intégrer des éléments qui, mis bout à bout, permettent de mesurer l’équilibre des réponses apportées aux parties prenantes.
Nous sommes bien évidemment à votre écoute si vous souhaitez en savoir plus.
Pour en apprendre plus sur le principe d’intervention RSE, ou l’interconnexion entre système de management et certifications : une vision globale pour satisfaire les parties prenantes. Téléchargez notre infographie.
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Sources:
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Manager : maîtriser le temps est possible
En novembre 2017, STIMULUS a publié son Observatoire du Stress au Travail (OST). Réalisée auprès de plusieurs milliers de personnes les conclusions sont sans appel.
« Ce sont, …, les exigences liées au travail qui arrivent en tête. « Devoir traiter des informations complexes et nombreuses » et « manquer de temps » concernent respectivement 72% et 62% des salariés et leur impact en termes de stress est très fort. Si un peu moins de salariés trouvent que « les objectifs au travail sont difficiles à atteindre » (41%), il s’agit d’un élément source d’un grand stress. »
Prenons un exemple concret : la messagerie. Lors des formations effectuées dans le cadre de la gestion du temps, les managers nous disent traiter en moyenne 30 mails / jours. Entre les messages reçus pour action, pour information, ceux émis… il s’agit de deux heures par jour en moyenne consacrés à cet outil d’échanges. Un temps certes utile mais dont la gestion par les managers est souvent perfectible. En effet, trop souvent, le traitement des mails est réalisé comme s’il s’agissait d’un état d’urgence. Les pop-ups d’avertissement d’un nouveau message sont activés et le manager se précipite pour en prendre connaissance ; voire répondre dans l’heure à son message. Ce traitement serait le signe d’une performance professionnelle.
En vérité, si nous ne pouvons pas faire autrement que de traiter les urgences, les imprévus, les montagnes de travail, il est toutefois possible de maîtriser un bon nombre de paramètres en appliquant quelques règles simples, trop souvent oubliées au quotidien.
Nous vous en proposons quelques-unes.
Règle n°1 : Anticiper, planifier sa charge de travail
D’aucuns haussent les épaules en lisant cette règle et pourtant… Combien réservent des créneaux horaires dans leur agenda pour travailler sur tel ou tel sujet ? Combien sanctuarisent du temps pour réfléchir à l’amélioration de leur organisation ?
Trop peu c’est certain. Alors, planifier son travail le plus en amont possible permet de s’assurer de la tenue des délais ou de prévenir à l’avance des retards possibles. Et si le retard est malgré tout prévisible, le manager prévient à l’avance et il sera alors toujours possible de réorganiser le travail ou modifier le délai.
Notre conseil : réserver du temps de travail personnel ou en groupe dans son agenda
Règle n°2 : Répartir le travail au sein de son équipe
Le manager qui veut tout voir, tout savoir tout contrôler rate une carrière de singe savant mais ne fait pas avancer sa performance managériale et s’attire une surcharge de travail inutile.
Pour ne pas de laisser déborder par des contraintes imprévues, chacun doit savoir ce qu’il a à faire, comment le faire et être responsable de ce qu’il fait. Le rôle du manager est de s’assurer que les missions soient claires pour tous, que les compétences soient au rendez-vous et que le sens des responsabilités soit présent. Le travail du manager porte sa part de contrôle bien entendu mais là où sont les risques ou les responsabilités personnelles.
Notre conseil : liste des tâches et missions du service, formation des collaborateurs, responsabilisation.
Règle n°3 : Prioriser les tâches
Tout n’est pas urgent, tout n’est pas important. La priorisation est une compétence managériale. Pour cela, il faut être capable de distinguer ce qui doit être fait urgemment, ce qui doit être impérativement traité par le manager ou potentiellement délégué.
La priorisation signifie aussi ne pas traiter certaines tâches qui ne sont pas de votre domaine, ou pour lesquelles les compétences ne sont pas adaptées. Cela peut passer aussi par la capacité à dire non. Elle fixe les limites et évite d’être sur sollicité sur des sujets « exotiques ».
Notre conseil : le matin, avant de commencer la journée, faire la liste de vos tâches selon la matrice d’Einsenhower.
Règle n°4 : Halte au perfectionnisme !
Le mieux est l’ennemi du bien. Se fixer un temps pour une tâche est essentiel. Au-delà de ce temps, le rendement devient faible. Par exemple, s’il est prévu deux heures pour établir le tableau des ventes du mois, la concentration se portera sur cet objectif temporel. Si on ajoute deux supplémentaires, le temps passé à peaufiner sera peu intéressant et à faible valeur ajoutée.
Rester concentré sur l’essentiel signifie que l’information importante doit être l’objectif. Au-delà, la cosmétique ou l’abus d’informations n’apporte pas de réelle valeur ajoutée ; voire devient négative ; c’est la loi d’Illich.
Notre conseil : se fixer un temps raisonnable pour chaque tâche et s’y tenir.
Règle n°5 : Réfléchir, c’est du travail
Produire du contenu, du travail ; c’est le quotidien de tous les managers. Beaucoup produisent… des rapports, des statistiques, des comptes rendus, etc.
Et si l’on prenait du temps pour réfléchir, avoir des idées qui améliorent l’organisation, qui optimisent les performances, qui automatisent des tâches (de contrôle par exemple)… Ce temps est précieux et il correspond à ce pour quoi un manager est payé. Et s’il est payé plus que les membres de son équipe, c’est aussi pour accomplir autre chose.
Notre conseil : prendre deux heures par semaine pour réfléchir à un sujet d’amélioration.
Être débordé de façon temporaire est possible et tout manager connaît ces périodes d’urgence ou de surcharge de travail. Lorsque le temporaire devient permanent et structurel, c’est non seulement les résultats qui en pâtissent mais aussi la santé physique et psychique qui en font les frais. A défaut de se ménager, tout manager doit s’aménager et maîtriser au mieux les horloges.
Pour plus d’informations ou d’aide sur le sujet, contactez-nous !
