Contrairement à ce qu’il est convenu de croire, les normes ne sont pas des carcans pour les entreprises. Cela concerne aussi l’ ISO 9001 sur le management de la qualité. Elle représente un guide pour qui veut augmenter sa capacité à répondre aux besoins de son marché, et plus uniquement à ses clients, ses adhérents…

Pour s’assurer que les stratégies des organismes soient fondées sur des analyses factuelles, la version a ajouté une dimension supplémentaire dans son chapitre 4 : Contexte. Autrement dit, la prise en compte de l’environnement avant toute action.

ISO 9001 : une dimension d’analyse de marché

Dans le chapitre 4 de l’ ISO 9001, l’organisme (entreprise ou association) doit :

• Analyser son environnement, les opportunités et menaces qui en découlent
• Identifier les risques liés à son activité
• Recenser les exigences et attentes des parties prenantes telles clients, salariés, actionnaires, administrations, concurrents…

Cette étape d’analyse a pour objet de renforcer le caractère préventif de toute démarche de développement. Cette phase préventive d’analyse est celle qui régit ni plus ni moins les techniques marketing de base ; à savoir la connaissance de son marché, de ses attentes, de la concurrence… pour ensuite mieux définir son offre. Concrètement : savoir d’où on part avant de définir où aller.

A l’issue de cette analyse, et seulement à cette suite, l’organisme peut :

• Définir ses enjeux
• Fixer ses objectifs
• Élaborer sa stratégie

Maîtriser son environnement

Dans les stratégies les plus audacieuses, toutes partent toujours d’un constat issu d’une analyse du contexte environnant. Exemples :

• La disruption: pouvoir offrir un nouveau modèle d’offre sur un marché ultra concurrentiel tel que AirBnB pour l’hôtellerie
• La stratégie Océan Bleu : la capacité à créer des espaces de marché non exploités : l’exemple du Cirque du Soleil par rapport aux cirques classiques – cf. Harvard Business Review décembre 2018)

Prenons l’exemple du Cirque du Soleil. Ce qui a inspiré Guy Laliberté, le créateur part d’un constat simple : les cirques traditionnels n’attirent plus. Plusieurs raisons :

• Les nouvelles générations préfèrent des loisirs plus en rapport avec leur époque via des outils connectés par exemple,
• Les ménageries ont mauvaise presse (la population ne tolère plus voir des animaux en captivité)
• Les artistes les plus demandés font monter les enchères et grèvent les marges.

En prenant en compte ces données de marché (et bien d’autres), l’idée de créer un autre concept est né ; basé sur les arts du cirque en intégrant les arts du spectacle, de la magie, du théâtre et en lui donnant une interprétation nouvelle. Cette stratégie a permis au Cirque du Soleil de générer en vingt ans le même chiffre d’affaires que les grands cirques américains – Ringling Bros et Banum et Bailey – en un siècle !

Quelle que soit l’idée plus ou moins géniale, elle doit s’appuyer sur un constat juste, pertinent, et éclairé. Si Steve Jobs, cofondateur de la marque Apple est considéré comme un visionnaire, n’oublions que le lancement de l’Apple 2 a été un échec. La notion de Time to Market (le bon moment pour le marché) doit être respectée ; quelle que soit l’intérêt de l’idée.

Quel rapport avec le concept de qualité ?

Avec tout ça, serions-nous si loin du concept de qualité ? Pas vraiment.

Le produit et le service proposés au marché peuvent être considérés « de qualité » uniquement s’ils sont le résultat d’un quadruple process avec :

• La maîtrise de son environnement
• Sa conception
• Sa fabrication (ou mise en œuvre)
• Ses services après-vente.

Le management de la qualité est la conjonction de ces actions qui donne un champ beaucoup plus large que celui des seules qualités intrinsèques du produit / du service.

À ceux qui pensent que la qualité est un exercice parallèle aux préoccupations centrales de l’organisme, je vous invite à lire la dernière parution de l’Harvard Business Review.

Pour en connaître davantage sur le processus de norme de certification ISO 9001, nous avons crée une infographie dédiée, découvrez là en cliquant ici !

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Disons d’abord que la norme ISO 45001 est une norme de management. Tout comme les normes ISO 9001 (Qualité) et ISO 14001 (Environnement), il est ici question de préciser que la technique n’est pas tout.  En effet l’animation, le suivi, l’amélioration continue et les méthodes d’implication du personnel sont essentiels.

Cette précision initiale faite, disons aussi que la norme ISO 45001 a pour objet la santé et la sécurité au travail (SST). Dans ces chapitres introductifs, la norme précise qu’un système de management SST a pour objectifs « d’empêcher l’apparition de traumatismes et pathologies liées au travail …et de mettre à disposition des lieux de travail sûrs et sains. »

De même, la norme précise 11 facteurs de réussite qui conditionnent le succès d’une telle démarche. Ces facteurs servent de base à l’organisme pour s’assurer lui-même et assurer son environnement de deux choses :

• D’une part que la démarche SST répond concrètement aux attentes ;
• Et d’autre part qu’il est en capacité de démontrer la réalité de ses actions.

Sa structure est identique à celle de l’ISO 9001 ou 14001 ; À savoir un plan selon la roue de DEMING (Plan Do Check Act). Avec pour objectif de favoriser le caractère préventif de la démarche SST sur le thème bien connu « Mieux vaut prévenir que guérir ».

Les différentes phases de la norme ISO 45001

PHASE PLAN (Préparer) de la norme ISO 45001

Les exigences sont celles des normes systèmes. Celles-ci priorisent la connaissance de l’environnement et du contexte de l’organisme (chapitre 4) avec l’identification des attentes des travailleurs et autres parties intéressées. Cette phase est dans la continuité de l’approche par les risques, précisés dans le chapitre 6 (Planification – 6.1.2.1) mais rendu obligatoire par le Document Unique.

Le leadership (chapitre 5) et les obligations faites à la direction représentent une exigence renforcée. Il intègre la consultation et participation des travailleurs. Le chapitre 5 est donc important puisqu’il regroupe 5 grandes exigences dont 2 nécessitent de préciser respectivement 9 et 7 actions.

Les objectifs et plan d’action sont précisés dans le chapitre 6. Ce dernier comprend à la fois l’identification des risques, des opportunités et les exigences légales et autres.

La finalité de cette phase PLAN est de déterminer les sources d’actions par la connaissance de son environnement afin de mieux définir ses ambitions et de s’assurer que l’ensemble soit cohérent et viable.

PHASE DO (Réaliser)

Comme pour les autres normes systèmes, les chapitres 7 (Support) et 8 (Réalisation des activités opérationnelles) sont ceux de l’action.

Le travail sur le chapitre support (7) consiste en 3 travaux principaux :

1. L’identification des ressources nécessaires en quantité et compétences pour l’amélioration du système de management ;
2. La communication interne et externe ;
3. Et les informations documentées (procédures, formulaires, tutoriels…).

Le chapitre 8 décrit de nombreuses activités opérationnelles : c’est le cœur des actions du système de management SST.

La planification des actions (8.1.1) débute par l’identification des processus et la réalisation des actions prévues à l’article A6 de l’annexe A.

Les phases suivantes consistent en :

• L’élimination des dangers et risques (8.1.2)
• Ainsi que le pilotage du changement (8.1.3) pour lequel l’organisme doit penser aux modifications temporaires ou durables à réaliser.

De même, si l’organisation nécessite de réaliser des achats de biens et de service (8.1.4), un ou plusieurs processus doivent être définis.

Un cas commun à la norme ISO 14001 est celui des situations d’urgence pour lesquelles des plans doivent être définis, expérimentés et avoir fait la preuve de leur efficacité (8.2).

La finalité de cette phase DO est de concrétiser les objectifs fixés puis de réaliser les actions prévues et enfin de traiter le système de management. Au même titre que tout projet de fond ; c’est-à-dire en réalisant un véritable pilotage du changement.

PHASE CHECK (CONTRÔLER)

« Copier-coller » des autres normes système, l’évaluation des performance (chapitre 9) de la norme ISO 45001 porte sur :

• La définition d’indicateurs de performance SST. Ce sont les éléments de surveillance sur lesquels l’organisme doit être attentif.  Ces kpi servent à s’assurer de la conformité du système aux exigences de conformité (exigences légales en particulier) – (cf. 9.1).
• Les audits internes à mener (9.2) de façon planifiée.  En effet, l’audit est un élément de contrôle complémentaire aux indicateurs et autres plans de surveillance.
• Les revues de direction où sont étudiées les 7 données d’entrée et les 7 données de sortie obligatoires (9.3).

La finalité de cette phase CHECK consiste donc à prévenir et contrôler les dérives par l’ensemble des dispositifs de surveillance. Lesquels s’adaptent à la taille et à la complexité des activités de l’organisme.

PHASE ACT (REAGIR / AMELIORER) de la norme ISO45001

L’amélioration (chapitre 10) porte beaucoup sur le traitement des événements indésirables, non conformités et actions correctives (10.2). Ce chapitre en particulier définit un processus de traitement en 7 étapes. Il doit être respecté puisque inscrit dans la norme.

Le principe est triple :

• Réagir vite et bien ;
• Rechercher les causes avec la participation des travailleurs (terme de la norme) ;
• Et s’assurer de l’efficacité des actions réalisées.

La finalité de cette phase ACT est la capacité de réaction et de remise en cause du système de management. Retour d’expérience et amélioration continue (10.3) vont de pair.

Conclusion

En conclusion, cette norme ISO 45001 présente comme nouveauté majeure le renforcement du caractère préventif qui prévaut pour les normes ISO 9001 et 14001.

La structure est pensée pour répondre à une logique de priorité préventive et aussi pour répondre aux SMI regroupant qualité, environnement, santé et sécurité.

A ce titre, il faut saluer la cohérence des normes. En effet elle permet de factoriser les efforts au sein de l’organisme, d’obliger à travailler de façon coordonnée… Le tout dans la recherche de l’amélioration continue.

Enfin, la norme ISO 45001 intègre dans son annexe les lignes directrices pour la mise en œuvre des exigences de la norme ; ce qui n’empêche pas le travail d’être propre à chaque organisme.

Pour approfondir le sujet, vous pouvez poursuivre avec la lecture de 10 clés pour réussir une certification. Et pour plus d’informations contactez nous via le formulaire ci-dessous :